面向酒店顾客的安全服务体系构建研究.doc

 HYPERLINK /kns55/detail/detail.aspx?QueryID=15CurRec=9DbCode=CJFQdbname=CJFDLAST2013filename=HQDX201204007 \t _blank 面向酒店顾客的安全服务体系构建研究 摘 要: 面向酒店顾客提供安全服务，能发挥酒店顾客的主观能动性 提高酒店安全工作的整体效率 分析了酒店顾客安全需求，并从基础保障 安全信息传递 安全行为引导 应急救援 善后处置等五个方面建构了面向酒店顾客的安全服务体系，同时从政府 酒店企业机构 科研院所 社会媒体 行业协会 酒店顾客 企业等七个层面提出了酒店安全服务体系的保障措施 关键词: 酒店顾客; 安全需求; 安全服务体系; 保障机制 一、研究背景 作为一个综合性的服务型企业，酒店安全是酒店顾客的基本需求 在传统的管理范式下，酒店企业都是基于管理控制的视角，从员工安全操作和行为规范的角度出发，对酒店的安全隐患和事故进行调控与管理，以达到避免事故 保障顾客安全的目的 这种管理方式显然忽视了顾客在隐患制造和安全调控中的主观能动性 因此，从顾客视角入手，通过构建面向顾客的安全服务体系，强调对顾客的安全引导和自我安全管理，对于充分发挥顾客的安全能动性，提高酒店安全管理的整体效果，具有重要的实践意义，这是当前时代酒店业安全管理发展的重要趋势 酒店是综合性的服务企业，酒店在为顾客提供其所需服务时具有保护顾客人身 财产等不受侵害的义务和责任 但频繁发生的酒店安全事故，不仅可能使酒店顾客遭受人身 财产损失，还可能会导致酒店形象受损 美誉度下降 进而客源减少等衍生次生损失，这与酒店利益最大化的目标相违背 为规避酒店安全事故损失，酒店业界正逐步加强酒店安全防控与管理工作，制定一系列安全防范与救援措施，如增强人员戒备 加大对重点区域防控 建立安全管理机构举行应急演练 制定应急预案等 酒店安全管理是学界颇受关注的议题 黄惠伯在其专著中详细介绍了酒店前台 后台等各个部门安全问题及其管理要求 谢朝武总结归纳了酒店安全问题的十个类型，指出酒 店安全管理是一个复杂的系统工程，且酒店应实施全面安全管理，并从全目标运作 全主体运作全细节管理 ???方法运作和全过程管理五个方向构建酒店全面安全管理体系 袁义在前人研究的基础上，总结中国酒店业30 年安全管理历程时，将其分为四个阶段: 解放后到改革开放前的封闭式安全管理 改革开放初期为保障酒店正常运转而设立单独的保卫部 深入改革开放后报警系统和电子系统的使用及新世纪高科技投入使用及安全意识的提高 随着研究的深入，学界开始针对不同类型的酒店和酒店的专项安全问题进行研究 张湖清根据度假式酒店占地面积大体育娱乐设施齐全 露天设施多等区别于一般酒店的特点，从组织 设备 管理 制度四个方面阐述度假式酒店安全管理体系 乐有金从法律视角剖析酒店对食客的安全保障责任和义务，指出食客权益受到侵害，酒店应承担相应的责任 谢朝武则通过案例统计方法分析酒店业盗窃案件的发生特征，并提出从保安系统优化 全员防盗 时间管理 场所管理 服务管理和顾客管理等六个层面开展防盗工作 由此看出，学界对酒店业安全研究已趋于细化和专项化 许多学者认识到，安全是服务质量的重要构成维度 PZB针对服务质量所建构的10 维 度的评价量表中，将安全 ( Security) 作为其重要的分析维度 刘启亮认为酒店安全状况是 酒店服务质量四大内容之一，且是酒店服务质量的关键问题，没有安全，其他工作做得再好都是前功尽弃 梁玉社在其著作中指出，安全需要是顾客对酒店的基本需要 酒店不仅要提供 给顾客安全卫生的服务用品，还需制造一种安全的氛围，给顾客以心理上的安全感 综上所述，在传统方式下，酒店企业主要通过管理者的计划 组织 领导和控制等方式来推行酒店安全管理工作，这侧重于酒店内部要素的安全控制 但在酒店服务中，顾客直接参与服务的生产过程，顾客在安全管理中的个人行为会直接影响安全管理的效果 因此，突破传统管理理念，跨越安全管理与安全服务的鸿沟，变被动管理为主动引导，为顾客提供全面的安全服务，引导顾客主动进行安全消费，对促进酒店的全面安全管理 推动酒店与顾客间的安全互动具有重要的实践意义 二 酒店安全服务与酒店安全管理的差异比较研究 安全是酒店等服务性企业正常运营必须的保障因素，也是酒店行业实现健康 可持续发展的基石 因此，酒店安全是酒店管理工作的重要任务 目前，酒店安全管理和酒店安全服务是酒店安全工作的两种主要形式 酒店安全管理是较为传统的一种工作模式，它侧重于对酒店内部要素的安全控制，以规避酒店安全事故的发生 酒店安全服务则是以顾客为导向 以服务为手段，面向顾客提供安全基础保障 安全信息 行为引导 应急救援 善后处置等一系列服务行为的统 酒店安全服务