12网点经营讲师手册.doc

银代新人岗前培训（2011版） 【第 PAGE 27页】 共 NUMPAGES 27页 课程主题 12、网点经营 讲师手册 授课方式讲授、训练授课时间120分钟讲师兼职讲师或者 营业部经理课程 目标 理解网点经营的理念 掌握网点经营的标准化流程 掌握网点经营中常见问题的处理方法授 课 大 纲讲师自我介绍 网点经营的理念 网点经营标准化流程 网点常见问题及改进思路 课程回顾 授课 对象新入司员工授课 资料讲师手册 学员手册 幻灯片 白板备注  幻灯片 1形式：讲授 时间： 2分钟 操作要点：包装课程，引起学员重视和兴趣 幻灯片 2形式：讲授 时间： 3分钟 操作要点：重在介绍自己在网点经营中的成功案例。 讲??讲授：讲师自我介绍：1．姓名2．入司时间3．个人主要经历4．取得主要成绩（包括：保费、荣誉） 幻灯片 3形式：讲授 时间：1分钟 操作要点：明确课程的目的、目标、重点及收获 幻灯片 4形式：讲授 时间：5秒 操作要点：不展开论述，告诉学员课程脉络就可以 。 幻灯片 5形式：讲授 时间：10秒 操作要点：不展开论述，简介二级大纲内容。 幻灯片 6形式：讲授 时间：3分钟 操作要点：通过讲授，让学员意识到网点经营的意义和重要性，提高对本课程的重视度。 注意事项：讲授课程不要过于理论化，可以结合参加网点经营的感悟，增强认同感。 幻灯片 7形式：讲授 时间：3分钟 操作要点： 让学员了解网点人员的组成，各岗位人员负责的主要工作。可通过提问引入本片。 提问：我们经常到银行办理业务，有谁能说说银行网点都有些什么人？ 讲师讲授： 1、网点主任是网点的领导，负责网点管理工作。 2、柜面人员分高柜人员和低柜人员。高柜人员：就是我们日常常见的隔着防弹玻璃为我们办理业务的人员，低柜呢就是在玻璃外办理业务的人员，一般称非现金柜面人员。 3、大堂经理：主要负责网点大堂服务，如：引导客户取号，指引客户到柜台办理业务等。 4、客户经理。有些网点又叫理财经理，或者又设客户经理又设理财经理。他们主要负责为VIP客户服务或为客户理财。 5、其他人员主要是指保安、保洁人员等。提醒：这些人不是网点的员工，但他们天天都在网点，对网点的情况也比较熟悉。有时候从他们口中，我们也能了解到很多关于网点的情况。 幻灯片 8形式：讲授 时间：10分钟 操作要点：让学员明确自己在网点的角色定位 讲师讲授： 在这样的新形势下，针对网点经营的特点，对理财经理的角色定位主要在以下三个方面： 公关精英：公关能力必须强，不然再好的资源也不是自己的——用心、活跃、舍得 有时候一说到公关能力，很多人就会皱眉头，说我又不喝酒又不打牌，怎么公关嘛。其实这些只是其中的一部分，公关最重要的就是和公关对象真诚的做朋友，只有真正成为他们的朋友，网点经营才可能顺利。有时候更多的还是看一个人是不是用心。公关，是公什么关？肯定 “人”关。当今社会，无论营销什么产品，首先就是营销关系。网点经营，其实就是“人”的经营。 案例：某员工出大单，当然里面包含了很多因素，也有很多铺垫。据员工说，这个柜员家里也不是很富裕，在当时网点中，同业给的点子更高，为什么柜员要介绍给她？很大程度上取决于员工平时的用心公关。柜员的母亲患尿毒症较长的时间里，该员工就当自己的长辈一样看待，不论逢年过节还是平时周末，总会带上一点东西去探望，发自内心去关心去帮忙。其实这也是公关的一种方式，公关先攻心，就像那个柜员所说：有时候情比钱重要。 兼职讲师：培训能力的要求，考虑到网点的数量，不可能只有几个人去培训，更多还要靠自己，“求人不如求己”——专业 必要性：银行人员不是天生就会做保险，做保险也不是他们的全部工作，所以，培训是必须的。 日常性：培训不只是刚做网点的时候需要，而是贯穿整个网点经营始终的，成系统性的，就像我们的晨夕会。 长期性：网点培训需要长期的，持续的，因为会有新柜员不断的进入，同时老柜员的技能和心态都会有起伏需要不断的提升。 服务明星：服务必须到位，银行成为战场一线，我们就是后勤，必须提供必要的保障。服务包括对银行的服务和对客户的服务。我们是银行人员的导师、是银行人员的后盾！ 幻灯片 9形式：讲授 时间：10秒 操作要点：不展开论述，简介二级大纲内容。 幻灯片 10形式：讲授 时间：1分钟 讲师讲授：1、良好的心态包括：快乐的心态、积极的心态、平常的心态等。2、专业的形象：讲师通过提问的方式复习前面章节的《商务礼仪》。重点提醒：仪容仪表、着装、名片、自我介绍（介绍、握手）3、完备的资料 幻灯片 11形式：讲授 时间：2分钟 讲授内容：【心态案例素材】1、积极的