2012年度綦江分公司营业员认证培训材料.ppt

綦江分公司市场部 2012-3-5;;重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识 基础业务知识 ;中国移动通信集团重庆有限公司（成立于1999年9月9日;;重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识 ;服务人员基本工作职责;常见的问题;业务办理台席;重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识 ;营业员仪容仪表要求;营业员着装规范—女装（春秋） ;营业员着装规范—女装（夏装） ;营业员着装规范—男装（春秋） ;营业员着装规范—男装（夏装） ;;唱收唱付;营业员服务礼仪规范—引导分流、不推诿用户等;员工姿体行为规范---坐姿 ; 基本要求—注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；　 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 ;站姿：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头、挺胸、直腰、收腹，目视前方，双肩端平，双臂自然下垂，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。脚跟并拢，脚尖分开45度。;员工姿体行为规范---指甲 ;;如何避免投诉;;第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任;重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识 ;每月服务考核内容（渠道）;什么是客户感知度 用户在营业厅办理业务，第二天会收发评分短信，用户根据营业员办业务时的表现进行回复 计算方式 客户感知度=好以上的样本个数/总样本个数*10 例：11月一营业厅抽取了58个用户进行客户感知度调查，其中有1个用户评“差”，2个用户评“一般”，请计算该厅的客户感知度得分。（需列式计算）（6分） 答案为：55/58*10=9.48分 ;重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识 ;营收款项管理流程（渠道）;发票管理; 移动用户信息资料查询; 手机用户的户名、地址、身份证号码、联系电话、手机密码及通话记录信息等属本公司移动电话用户的信息资料，公司应对其保密，除业务流程和正常办理用户个人查询外（凭本人有效身份证明），任何个人无权处理或受理查询用户信息资料的权利。 ; 根据《宪法》第40条、《刑事诉讼法》第116条、118条规定，公司依法只接受县以上的公安机关（含铁道公安、林业公安、民航公安、航道公安、海关公安）国家安全机关和人民检察院因国家安全或追查刑事犯罪的需要而对移动通信用户信息进行的查询。除上述国家机关外，不接受任何其它组织或个人以任何理由进行的查询。用户查询本人的信息资料按相关业务程序规定办理。 移动用户信息资料的查询工作，归口公司安全办公室管理，除此之外，公司的其他部门严禁对外提供用户的信息资料。 ;查询审批程序 ;1、帐号管理：记录与实际情况相符 2、帐号使用：不借用不混用，权限与申请审批一致 3、帐号密码：复杂度、长度、修改周期（密码设置不能过于简单，要求含字母、数字、符号） 4、BOSS系统使用安全：暂离或下班后，因关闭系统工号方可离去，做到人离系统关的好习惯;基础业务知识;服务方式的说明 （1）客户凭“有效证件”原件办理的部分业务也可以凭客户“服务密码”在营业厅或10086客服热线、重庆移动门户网站、短信营业厅等自助渠道办理。 （2）客户凭“服务密码”办理的业务仍然可以凭“有效证件”原件办理。 （3）客户凭“随机短信密码”办理的业务仍然可以凭 “服务密码”办理。 （4）“随机短信密码”可用于重庆移动门户网站办理部分业务。 （5）客户拨入10086凭“本机拨入”方式办理的业务仍然可以凭“服务密码”办理。;基础业务分类 I类业务： 新开户、过户（合户、分户）、销户、补卡、更改客户基础信息（姓名、证件号码、证件地址）、设定服务密码、租机、变更服务方式等业务 此类业务涉及到客户资料所有权或服务方式的重大变更，客户须凭有效证件原件亲临营业场所办理。委托经办，还须经办人的身份证件。所有有效身份证件均需要复印或扫描留存。;II类业务 更改资费产品，更改通话级别、更改漫游级别、更改客户其他信息（联系地址、帐单投递方式、联系电话等）、