ISO-90012015版本升级培训教材2.ppt

质量环境管理体系内审员培训教材 ;第一部分 背景介绍;ISO的含义;新一任主席：张晓钢 先生 与ITU(国际电信联盟)、IEC（国际电工委员会）一道，并称库世界三大标准化组织 ISO该组织自我定义为独立的、非政府、自愿性国际标准制定组织 通过国家成员体系网络展开工作 官方语言是英语、法语、俄语 参加者包括各会员国的国家标准机构和主要公司 ISO Logo;ISO技术委员会TC176;制定可广泛应用的通用质量管理体系标准： 所有的市场领域 私营和公共组织 全世界颁发大约一百一十万张ISO9001认证证书 BUT然后 这不仅是关于“认证” 获得ISO9001认证应是一个质量管理体系得到良好实施的结果 ;ISO/TC207;历史沿革;ISO14001:2015版主要变化;第二部分 质量环境管理体系 标准;4 组织的环境 4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定质量管理体系的范围 4.4 质量管理体系及其过程 ;5 领导 5.1 领导和承诺 5.1.1 总则 5.1.2 以顾客为关注焦点. 5.2 方针 5.2.1 制定质量方针 5.2.2 沟通质量方针 5.3 组织的（岗位）、职责和限;6 策划 6.1 应对风险和机遇的措施 6.2 质量目标及其实现的策划 6.3 更改的策划 ;7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 . 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 7.5.1总则 7.5.2创建和更新 7.5.3文件化信息的控制 ;8 运行 8.1 运行策划和控制 8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通 8.2.2 与有关产品和服务的要求的确定 8.2.3 产品和服务相关要求的评审 8.2.4 产品和服务要求的更改 ;8.3 产品和服务的设计和开发 8.3.1 总则 8.3.2 设计和开发策划 8.3.3 设计和开发输入 8.3.4 设计和开发控制 8.3.5 设计和开发输出 8.3.6 设计和开发更改 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 8.4.1总则 8.4.2 控制类型和程度 8.5 生产和服务提供 8.6 产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制 ;9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1总则 9.1.2顾客满意 9.2 内部审核 9.3 管理评审 ;10 持续改进 10.1总则 10.2 不合格和纠正措施 10.3 持续改进 附录A（ 附录B（资料性附录） 参考文献 .;引言;实施本标准并不意味着需要： ——统一不同质量管理体系的??本架构； ——形成与本标准条款结构相一致的文件； ——在组织内使用本标准的特定术语。;本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。 本标准采用过程方法，将 PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的方法相结合。 过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。 PDCA循环使得组织确保对其过程进行恰当管理，提供充足资源，识别改进机会并采取行动。 ;基于风险的方法使得组织确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录 A.4）。 在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。 为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正措施和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，比如突变、创新和重组。;在本标准中使用如下动词： “应”表示要求； “宜”表示建议； “可”表示同意； “能够”表示可能或能力。 “注”是理解和说明有关要求的指南。;引言;0.2 质量管理原则;第二部分 管理原则;可开展的活动;顾客永远不会错;高科技金头脑——美国在线公司总裁史蒂夫·凯斯说： “脱离用户，一切都是空谈。” “学会了解人，知道别人所需，永远是制造商的任务。”沃纳对工作的体会。  ——梅赛德斯—奔驰公司总裁赫尔米特·沃纳 ;华为任正非三句话;理解与操作指南;内涵 层次性：从最高管理层到基层员工 充分性：从直接与顾客和发生联系的部门到间接关系的部门 特殊性：关注顾客的特殊要求 连续性：持续地关注顾客的不同需求 ;顾客和市场的了解;狗食品的启发 台湾中小宾馆对客人的超期服务； 饭店在菜肴准备过程中对客人的口味及习惯的关注； 服务设施中对特殊客人的配置；如洗手池的高度、坡形通道； 化纤包装箱问题：外包管理 私营老板：发票 天地人酒店服务员留言 ;顾客关系的建立;明确投诉管理过程以及相关职责，如向顾客承诺处理的时限和内容 定期评价建立顾客关系的方法 有效的顾客关系构筑的做