12姜丽13周客房第六章教案.doc

学科： 客房服务与管理 授课人： 姜丽 授课班级：15海乘 第  PAGE 13 页 共  NUMPAGES 13 页 客房服务与管理 （总第80—84课时） 【项目名称】：酒店公共区域的清洁保养 课时安排：5课时 课型： 新授 备课日期：2016年11月11日周五 【项目目标】： 知识目标： 熟悉酒店公共区域清洁保养的任务和要求 能力目标： 掌握酒店公共保养区域的清洁保养方法 3.情感目标： 增强自身的服务技能 【重点难点】 1.重点：对客人投诉的认识 2.难点：处理客人投诉的程序和方法 【教学方法】 讲授法，讨论分析法，图片演示法，模拟演练法 【教具】：PPT，课本 【教学过程】 『导入新课』：酒店是为公众提供吃住行游购娱等服务的场所，又是一个有声有色的小社会。除了住店客人之外，开会，用餐，购物甚至参观游览的人，常常在酒店公共区域停留???而且习惯于根据酒店公共区域是否整洁来评判酒店的档次和水平。因此，酒店公共区域面临的评判者比客房区域更多，其清洁保养工作质量的好坏，将会给酒店的声誉带来极大的影响。接下来，就让我们一起来学习一下公共区域的清洁保养。 『相关知识』： 第80课时 （一）公共区域的范围： 所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。 饭店公共区域清洁保养工作的特点： 第81课时 （三）公共区域清洁卫生的主要内容： 公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括： 大堂的清洁 1.地面清洁 2.门庭清洁 3.家具的清洁 4.扶梯、电梯清洁 5.不锈钢、铜器清洁上光 6.大门口内外地垫的清洁 7.公共洗手间的清洁和服务 餐厅、酒吧、宴会厅的清洁 后台区域的清洁卫生 绿化布置及清洁养护 第82课时 （四） 饭店公共区域清洁卫生的质量控制： 为使饭店的清洁保养工作达到一个较高的水准，应做到以下几点： 1.重视清洁服务人员的选择与培训 2.制定完善的清洁保养制度和标准 3.配备齐全的清洁设备和清洁用品 4.划片包干，责任落实到人 5.加强巡视检查，保证清洁质量 第83课时 （五）公共区域清洁工具的使用： 1. 直立式吸尘器 2. 筒形吸尘器 3. 吸水机 4. 地毯清洗机器 5.安全梯 （六）清洁设备的保养与维护： 使用：使用人员都必须经过操作培训，懂得正确使用清洁设备。 清理：使用完毕后，必须将机器内部的垃圾及污物清除掉，并进行必要的保养，如加油、更换零件。 擦洗：用干净抹布将各款清洁设备的各个部位的污渍、水迹擦干净。 检查：设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。 维修：设备出现故障，应有备用件及配件进行维修。 保管：所有清洁设备应由人专人保管，存放在合适之处。 存放：清洁设备应有专门的存放地点，室内保持干燥、整洁。 『师生互动』： 一、互动任务：了解学习酒店公共区域的清洁保养工作，为将来的客房服务工作做铺垫。 二、课程要求：认真学习本节课的知识点，重点掌握酒店公共区域的清洁方法 三、活动实施： 1.制订方案： 讨论整学习方案、人员分工、加工思路，并确定本小组最佳学习方案。 2.确定方案： 小组交流、评价、确定实施方案 活动实施：开始时采用老师引领学生探讨，采取组长协调小组自由交流，共同解决遇到的问题，教师指导。 第80课时 （一）小组讨论思考知识点一： 1.课前复习提问： 投诉产生的原因？ 对客人投诉的认识？ 处理客人投诉的程序和方法？ 以击鼓传花的方式选出一名同学上台回答问题，然后由他挑选下一名同学回答问题。 2.提问：“酒店公共区域”的英语简写是什么？ 英语简写是PA(Public Area) 预习课本10分钟后由学生上台总结什么是酒店公共区域？ 由老师简单总结，指出酒店的那些区域属于公共区？ 3.老师引导学生一起分享我们住酒店时经常看到哪些员工在进行公共区域的清洁。 4.案例导入 湿漉漉的雨伞不会弄湿地毯了 宁波的梅雨季节到了，接连几天都在下雨。刚巧酒店里正在接待一批重要的会议客人，进进出出的人非常多。一大早，天空又下起了瓢泼大雨。几乎