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ITIL培训;本课程的目标;提 纲;部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战; 最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 尽力而为 vs SLA;;IT部门面向最终客户的服务演变历程;全球IT服务发展趋势;ITIL对企业的价值;参考模型 – ITIL2.0;ITIL核心—服务支持、服务提供;ITIL和业务的关系;ITIL帮助企业建立的流程举例;ITSM的PPT原则;人员;流程;技术和工具;ITSM的预期效果;改善服务管理的效果举例;作为IT的使用者，你可以看到（举例）：;作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：;你不会看到;提 纲;服务支持流程之间的关系;服务提供流程之间的关系;服务台Service Desk;服务台Service Desk;如何评估服务台的工作;如何评估服务台的工作（举例）;事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件生命周期;事件管理Incident Management;事件管理Incident Management;突发事件流程的输入和输出;事件管理中可能发生的问题;事件管理最佳实践1;事件管理最佳实践2;问题管理Problem Management;什么样的突