两年制高三后大专班前厅及客房教学大纲.doc

《前厅、客房服务与管理》实施性教学大纲 （供高三后饭店专业大专班使用） 一、课程的性质与任务 《前厅、客房服务与管理》是饭店服务与管理专业的一门必备的专业课程。由前厅服务知识，管理技巧和客房服务知识，管理技巧两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，包括饭店前厅及客房部门员工必须遵守和掌握的基础知识，包括饭店行业新的发展趋势的介绍。通过本课程的学习，应使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务，客房销售等前厅对客服务知识；掌握客房部客房清洁保养，对客接待服务、客房人员管理、物资管理、服务质量管理控制等知识，及客房清扫、中式铺床的操作技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在从事酒店服务与管理工作，进行打下坚实的基础。侧重于大专班，本课程??强化服务、提升管理。 二、课程培养目标 专业名称：饭店服务与管理 【教学目标】 1、使学生了解当今酒店业的现状、发展趋势等相关知识； 2、使学生理解饭店前厅部、客房部运行与管理的基本程序和方法； 3、使学生掌握前厅、客房服务的程序、方法等相关知识； 4、使学生掌握饭店前厅、客房管理的基本理论和基础知识。 【能力目标】 1、培养学生掌握良好的服务技术实践能力； 2、培养学生掌握较强的规范服务和个性化服务的能力； 3、培养学生能运用所学管理知识及创新能力，为饭店管理行业所需的综合职业能力。 4、培养学生熟练掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力；掌握客房卫生清洁服务及对客服务能力，热爱并能胜任前厅、客房服务与管理工作。 【情感目标】 1、培养学生树立良好的饭店职业道德； 2、培养学生具有良好的服务意识、诚信意识等行业意识以及较好的心理素质； 3、培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神； 4、培养学生具有较强的自主学习的意识和适应行业发展不断创新的精神。 三、教学内容与要求 《客房服务与管理》 客房产品概述 客房产品的概念 教学要求： 掌握消费者对饭店产品及客房产品的基本要求。 掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵。 客房的功能及设备用品配置 教学要求： 1、熟悉客房功能设计的基本原则。 2、熟悉客房设备用品配备的原则和规格。 第三章　客房的清洁保养 客房清扫的准备 教学要求： 熟悉客房清洁保养的工作内容。 熟悉客房清扫的有关规定及意义。 掌握客房清洁卫生的质量标准。 客房的清洁整理 教学要求： 掌握客房清洁整理的程序、标准。 掌握客房清洁整理的基本技能。 实践教学环节： 1、掌握客房中式铺床操作方法和技能，并能熟练规范操作。 2、掌握各种房态客房清扫的方法，并能达到规范操作。 客房的计划卫生 教学要求： 1、了解饭店客房计划卫生的安排和实施。 客房的消毒及虫害控制 教学要求： 熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。 了解常见虫害的防治方法。 了解客房清洁保养质量控制规范。 第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养 第一节 饭店公共区域的清洁保养 教学要求： 1、熟悉饭店公共区域清洁保养的任务及要求。 第六章　对客服务工作 对客服务概述 教学要求： 掌握服务及服务质量的理念。 熟悉客房员工职业道德、礼节礼貌要求。 对客服务的模式和特点 1、掌握客房部对客服务模式的优缺点和适应的饭店。 对客服务的内容与程序 教学要求： 1、理解客房服务的理念和优质服务的基本要求。 2、掌握对客服务的内容、程序和技巧。 客人投诉的处理 教学要求： 熟悉处理客人投诉的基本程序与方法。 了解对客服务质量控制的目标及具体措施。 《职业技能鉴定――客房服务员》中级理论及技能 理论知识 第一章 迎客准备 教学要求： 了解饭店制定的对不同宾客的接待规格。 熟悉房间设备的各项功能。 掌握不同类型客房的布置要求。 应接服务 教学要求： 1、了解客房服务英语并能应用。 2、了解主要客源地的礼仪习俗。 3、了解客房卧室及卫生间设备的使用方法。 了解各类饭店的特点和各项服务内容及要求。 清洁卫生 教学要求： 了解如何检查初级客房服务员的工作，并能进行现场指导。 了解和掌握对贵宾房的清洁卫生要求和标准。 了解楼层公共区域的清洁卫生要求和实施大清洁计划的基本要领。 了解饭店防虫害工作的开展。 特殊情况的服务 教学要求： 掌握病客的处理。 掌握醉客的处理。 掌握洗衣服务内容、程序及注意事项。 掌握擦鞋服务程序。 掌握各种会议形式布置及服务程序。 第五章 客房用品管理 了解楼层库房物品的管理方法。 掌握楼层客用物品的储备量，使客房客用物品的管理得到控制。 掌握对客用品的控制方法。 掌握客用品使用量得计算方法。 掌握楼层布草间的基本储备量 技能课程： 中式铺床 教学要求： 通过综合训练，使学生能够掌握操作要求，在规定时间内完成操作，达