第3章社交禮节用语、服务礼仪.pptVIP

第三章社交礼节用语、服务礼仪; 应知目标： 掌握服务礼仪的基本理论及具体礼仪操作规范。 应会目标： 能用规范的礼仪进行服务接待。 ; 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。;◆ 接待三声 ★ 来有迎声 ★ 问有答声 ★ 去有送声 ;二、文明礼貌三要素;三、服务仪态、礼节;1、 站姿 ;站姿;2、鞠躬; ◆ 注意事项 ★ 只弯头的鞠躬 ★ 不看对方的鞠躬 ★ 头部左右晃动的鞠躬 ★ 双腿没有并齐的鞠躬 ★ 驼背式的鞠躬 ★ 可以看到后背的鞠躬;鞠躬礼的正确运用;3、问候;4、 微笑;微笑练习;微笑练习;5、引路; 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。 ;2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 ;◆ 打电话的礼仪： ;电话中应注意的事项如下： ;办公室接听电话的技巧用语;◆ 拨错电话时 1. “对不起，您大概拨错电话号码了。” 2. “我拨错号码了，真对不起。” ◆ 其他的标准用语 1. “让我查一下，等一会儿