物管客服投诉处理技巧.ppt

物业客服投诉处理与技巧;主 要 内 容;主 要 内 容;什么叫投诉？;投 诉 的 实 质;投诉产生的因素;主 要 内 容;投诉处理的意义;投诉处理的意义;主 要 内 容;房屋维修方面的投诉;设备设施方面的投诉;环境方面的投诉;装修方面的投诉;安全方面的投诉;保洁卫生方面的投诉;主 要 内 容;投诉事件常规处理程序;投诉有效处理的原则;投诉处理的心理准备;投诉处理的心理准备;投 诉 的 受 理;投 诉 的 处 理;投 诉 处 理;投 诉 的 改 进;投 诉 改 进的 意 义;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;主 要 内 容;投诉处理人的心理调节;主 要 内 容;完善服务和管理制度减少投诉的关健;强化沟通减少投诉的管重要条件;加强培训学习减少投诉的保证;及时控制减少投诉的根本;创新服务优质服务减少服务的前提;主 要 内 容;1、碧桂园处理投诉的十大要点 要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施， 控制事态发展，稳定客户；;要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告； 要点五：初步制定一个或几个补救方案，结 算费用，做到心中有数； 要点六：分析原因、判断责任，思考方案； 要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况；; 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。 要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作； ; 要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通 知各方到场解决问题；;2、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火门经常处于开启状态（2）部分屋顶??水（3）小区周围治安环境乱;;;。;;;;;;;;;;;宗 旨;宗 旨;结 束 语;谢谢大家！