顾客投诉处理方法杨赟礼中华讲师网.pptVIP

制作：杨赟礼;客诉的定义及产生的原因; 顾客的投诉是一份礼物, 是对产品,服务或者管理改进的反馈建议。;;;一件羽绒服;产品质量异议（一）;生产质量不过关 在仓库卖场未保存好,破损,污损 商品标识不全,不正确;客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。 ;反映产品质量及服务问题，希望公司改善产品品质和销售服务;处理客诉⑦原则;客诉处理流程;场景一：2004年某月某天，一名顾客走进了我们的店铺，向店长反映：其购买的衣服侧缝有明显的开线，要求退换。 备注：吊牌已经减掉，并且购物小票也应经丢失，我们如何处理。 ;场景二： 2005年某月某日，一名顾客前来店铺向店长反映：其购买的羽绒服穿着洗过几次后衣服有明显颜色不一，觉得是出现掉色，系产品质量问题。 备注：顾客要求进行更换，我们如何处理; 成功的秘诀，在於把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。 ----亨利·福特（HenryFord，1863年—1947年） ;情绪;书面记录顾客的建议和要求 给顾客那拿椅子,端茶倒水 马上请示汇报，让领导接待顾客;“对不起，我们想办法帮您修复” “我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” “王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。”;处理客诉⑧技巧;;附表：《顾客投诉处理登记表》 可参考法律条文：《中华人民共和国消费者权益保护法》;事件：2004年某月某天，一名顾客走进了我们的店铺，一名顾客前来向店长反映：其购买的衣服侧缝有明显的开线，要求退换。 备注：衣物没有吊牌，并且购物小票也应经丢失。 顾客方：才买的衣服发现有问题，觉得属于质量问题要求进行退换。 店铺方：妥善的理解顾客，并积极接待。 结果：导致顾客满心欢喜的离开，并成为老顾客。;你曾经有过让你影响深刻的客诉案例吗？;2008年12月6日在上海，恰逢是双休日，店内客流较多。有一批客人（推断是一家 人）进入店铺，其中有一名2岁左右的幼童进店后自行玩耍。尽管导购再三提醒，还是无大 人看管小孩，导致小孩在门口玩耍时被门口防滑垫绊倒，头部正好撞在大门上，其家人迅速 抱着小孩去就诊。约2个小时后，这批顾客带着病例卡和已受伤的小孩来回店理论。 顾客方：孩子是在店铺内，由于店内防滑垫绊倒，导致受伤就医，在额头明显部位缝了6针。家长要求赔偿就医费、未来的除疤手术费、交通费、精神损失费等共计8000元。 店铺方：店内导购已再三提醒家长照看好小孩，但没被理会，孩子受伤主要是因为无大人看管。同时咨询过律师，目前无相关法律条文显示在店内发生安全事故，责任认为一定是店方。因此，我们不轻易进行赔偿。 问题：如果你是这家店铺的当班店长，你怎么处理这起客诉？（说明处理流程） 处理结果：在双方的协调下，我方作为人道主义帮助顾客2000元。我方在此次客诉中使用的感情投资是较差的，虽然解决了争议，但并没能安抚顾客的伤疤。;为了维护品牌形象， 为了尽可能避免客诉的发生， 我们必须做好应急预案！;;实现满足消费者的前提 确保公司的利益最大化