客户投诉处理流程和案例解析.pptVIP

客户投诉处理教案;客户投诉; ;客户投诉心理; ;如何处理客户投诉;;按照组织系统处理投诉;处理投诉的八个步骤; ;换位思考;处理投诉的几个误区;投诉处理需注意的几个细节;要让这么多人笑不容易，同志们哪，尚需努力啊！;;; ; ; 例子： 某客户在收费管理员的催促下，不得已来交物业费，业主交物业费之前要反映几个问题： 1、燃气报警器坏了，有一天漏气导致头昏，幸好及时发现未出现重大事故。 2、直饮水到现在还未开通。 3、楼道地面不是防滑地砖，地面也有灰尘，保姆被摔骨折 如果下次再发生这样的情况，就不会交物业费了; 例子： 业主反映，入住验房后所列问题都已解决，唯独主卫有渗水未解决。要求五日内必须解决。据查，楼上业主已装修完并入住，但其联系方式都无效，晚上也不在家。;例子： 业主反映装修噪声问题，客服中心的回复可能是紧急维???。 据查，是施工人员偷偷摸摸在中午时间抢工。业主知道了，强烈投诉。 ;例子： 业主想封阳台，但知道管理处会强行制止，于是试控性的告之管理处因种种原因准备在近期封阳台。 并强调以下理由： 1、业主公约属强加的公约 2、为什么其它小区可以封阳台？并有其它小区封阳台胜诉的案例。 3、找全楼业主签名是否可以封了？ 4、我一定要封，明确我的态度。 ; 例子： 业主知道停车场收费备案未取得，理所当然不交车位管理费。待备案下来后，之前也想全部不补交。; 例子： 儿童娱乐设施太集中，并且位置离楼体太近，夏天娱乐噪声造成对此楼部分住户不满。要求全部移走娱乐设施，否则和物业公司没完。 ;例子： 收费管理员打电话业主交费，业主到前台后，手里拿着钱说，我带钱了我就不交。 经沟通，是家里的三处简单的维修未处理，地产未引起重视，物业又以为地产修好了。因并未造成生活上的影响，业主也不着急。; 例子： 业主将车停在小区外面被偷，要求物业公司给个说法，否则从此以后物业费就不交了。