服务和服务特性（一）.pptVIP

第二章 服务及服务特性;第一节 服务与商品的差异 第二节 服务、服务包与服务分类 第三节 服务的特性 第四节 制造与服务的整合;第一节 服务与商品的差异;一．服务与商品的难以界定;一．服务与商品的难以界定;一．服务与商品的难以界定;一．服务与商品的难以界定;为了更好地说明商品与服务的难以界定，我们来看：;一．服务与商品的难以界定;TOYOTA标志的含义 此标志发表于1989年10月，TOYOTA创立50周年之际，设计的重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母T。背后的空间表示TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇宙不断飞翔。 世界十大汽车工业公司之一，日本最在的汽车公司，创立于1933年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行业的庞大工业集团。 ;二．关于商品与服务的一个重要结论 ;图2-1 商品与服务的比较 ;二．关于商品与服务的一个重要结论;图2-2有形性与无形性的渐进变化;三．商品与服务难以界定的原因;第二节 服务、服务包与服务分类; 一．服务的定义; 一．服务的定义; 一．服务的定义;一．服务的定义;一．服务的定义;提 问： 以你在一家饭店或餐厅就餐的经历，说说你体验到了什么？; 顾客对就餐的体验是多层次的;二．服务包;二．服务包;二．服务包;二．服务包;表2-1 评价服务包的标准（1）;表2-1 评价服务包的标准（2）;表2-1 评价服务包的标准（3）;人;三．服务的分类;三．服务的分类;三．服务的分类