生产运作管理（2009级）11_jsp.pptVIP

第十一章 服务业生产作业计划;提高服务作业的效率和质量，是当今运营管理研究的焦点问题之一。 一、引例：保安值班 二、服务企业的运作管理 （一）服务业的特点 1、生产率难以测定。工厂可以计算它所生产的产品的数量，而一个律师作出的辩护难以计量。;2、质量标准难以建立。教师讲课有好有差，但好差的标准难以建立。 3、运作和消费结合紧密。服务过程即消费过程，对服务环境、人员、过程要求较高。 4、纯服务不能通过库存来调节。;（二）服务企业的运作管理要点 1、服务企业首先确定提供什么样的服务、在何处提供服务以及对谁提供服务（5W1H)，并据此设计服务交付系统及其运行方式。 2、要弄清楚相关法律法规要求，顾客服务后的感受如何、还有什么要求等，明确质量标准及改进方向。;3、做好服务能力与顾客流的匹配。理想情况是顾客流均衡地通过服务系统，等待时间接近于零，服务能力也得到充分利用。 4、做好服务台的设计，树立为“一线员工”服务的思想。 ;（三）服务类型矩阵 1、按照服务的复杂程度和顾客化程度，可以把服务特征矩阵分成四组，如图12·1所示。 服务的复杂程度：表示进行某种服务所需要的投资、知识和技能的多少。如外科手术与美发。 顾客化程度：表示满足顾客个性化要求的程度。如乘坐公交要比出租车满足顾客个性化要求的程度就低。;;2、特点 矩阵左半部的活动需要经过专业训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己难以从事；