第五章 顾客需求管理.ppt

;;;*;;;;;;;;;;顾客分类;;顾客含义;顾客满意与顾客满意度;顾客满意管理的目标——实现顾客忠诚;;;;;;;调查表设计基本要求 ;; ;②避免诱导性的用语;③定义清楚、容易理解;④注意敏感性问题的用词;;;;调查常用方法;;;各国有关CS的研究与应用概况;第五章 顾客需求管理; ; ;;;;顾客点餐８０秒内餐必到，这是中式快餐真功夫对消费者的承诺。如果超过８０秒，或有其他问题要投诉和建议，就可拨打真功夫的全国客服热线４００－６００－９９００，马上就有人帮你解决。 真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三巨头，在深圳开店超过５０家。日前，真功夫快餐全国统一客服热线：４００－６００－９９００正式开通，无论是北京、上海、广州、深圳等各地共２５０多家真功夫餐厅的顾客，用餐过程中遇到任何问题需要投诉或者对真功夫有任何建议，都可以立即拨打该号码，马上得到回应。这是目前快餐业内的众多品牌当中首条全国统一的客服热线。 据了解，很多著名的快餐品牌，到目前为止在中国也并未开设全国性的统一客服号码。 ;继全面剔除油炸食品、将中式快餐取餐服务速度缩减到80秒后，在5月20日学生营养日到来之际，中式快餐第一品牌真功夫昨天再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和小食。 真功夫表示，现在孩子们十分热衷的炸鸡块、炸鸡翅、炸薯片、可乐等也属于“限制食用的零食”，并称“洋快餐千方百计变换花样是为了吸引孩子们的到来”。就此，真功夫明确规定并承诺，今后餐厅员工不能向带着小孩的顾客建议或介绍任何的甜点和小食。