第十章 旅游权利救济.ppt

第十章 旅游权利救济法律制度 第一节 旅游权利救济法律概述 第二节 旅游投诉 第三节 旅游诉讼与仲裁; 一、旅游权利救济法律概述 （一）权利救济的含义与情形 1．权利救济的含义 权利在形态上划分为应有权利、法定权利和现实权利三种；从应有权利、法定权利到现实权利的转化需要一个过程，救济是关系到权利实现的关键。 权利救济是指在权利人的实体权利遭受侵害的时候，由有关机关或个人在法律所允许的范围内采取一定的补救措施消除侵害，使得权利人获得一定的补偿或者赔偿，以保护权利人的合法权益。 2．权利救济的情形 一般来讲，当权利人的权利遭到侵害的时候，他们通常会选择以下方式解决冲突问题：自我帮助；逃避；协商；通过第三方解决；忍让。 ;3．旅游纠纷的概念、特点与种类 概念： 旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。 特点： ①案例诉讼管辖地比较集中； ②纠纷类型层次分布明显； ③纠纷发生原因复杂多样； ④案件审理难度大； ⑤旅游者诉讼请求多样。 种类：①旅游者对实际旅游行程不满意。 ②旅游者对随意转团、拼团不满意。 ③旅游者对收费不满意。 ④旅游者对吃、住、行不满意。 ;（二）旅游纠纷产生的原因 1、旅游合同存在缺陷 2、旅行社经营不规范 恶性竞争、企业违规经营 3、旅游管理部门失职 4、旅游相关服务部门的原因 5、旅行社从业人员的问题 导游人员素质较低、管理者经营理念落后 6、旅游自身的原因;二、 旅游权利救济的法律方法 旅游权利的法律救济，是指依据法律方式或者类法律方式对旅游活动主体受到损害的权利进行救济。主要包括行政司法救济、司法救济和仲裁救济。 行政司法救济是指行政机关作为救济主体为权利人提供的法律救济方式。 司法救济，又被称为司法机关的救济或者诉讼救济，指的是人民法院在旅游权利人权利受到侵害而依法提起诉讼后依其职权按照一定的程序对权利人的权利进行补救。 仲裁救济是法院外提供的一??救济方法，其意是指根据当事人之间的合意即仲裁契约，把基于一定的法律关系而发生或将来可能发生的纠纷的处理，委托给法院以外的第三方进行裁决。 ; 第二节 旅游投诉 一、旅游投诉的概念、特点与管辖 （一）概念、特点: 旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 特点： 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者 投诉案件必须有损害行为发生。 被投诉人主观上有过错。 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的。 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关，其它部门无权对旅游投诉做出处理决定 ;（二）旅游投诉的管辖 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 确定旅游投诉管辖有以下原则： （1）效率原则 （2）兼顾旅游行政管理部门分工与权限的原则 （3）原则性与灵活性相结合的原则 ●级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。 ;●地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。 ●移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。 ●管辖权的转移，是级别管辖中的特殊情况，具体指上级旅游投诉管理机关有权管辖下级投诉管理机关管辖的投诉案件;下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请上级投诉管理机关管辖。 ●指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。;● 《旅游投诉处理办法》关于地域管辖的规定： “旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。”　　 “需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。” ●确定地域管辖的标准有： （1）旅游合同签订地 （2）被投诉这所在地 （3）损害行为发生地 ;二、旅游投诉的受理与处理 （一）旅游投诉的受理 旅游投诉的受理，是指有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行