问题意识、工作改善（小班教材).pptVIP

厦门福友企业管理顾问有限公司 E-mail:foryou@ ;单 元;单元一 问题与问题意识;资源;Q—品质;管理的本质;☆狭义上的问题： 一般大家都会认为“不应该发生问题，应该周全地采取对策以防患于未然”，品质问题、安全事故等属于这个范畴，对这一类问题应该按规定的程序严格地采取措施，使问题不发生。 ☆广义上的问题： 被称为问题的大部分在广义上说是由于“追求的目标与现状的差异”引起的现象，这样的问题我们应该大力欢迎，因为问题的发生是改善—进步向上的第一步。;明确期待对象和期待的状态； 由期待引发的科学观察； 由系统观察得出的关于差距的结论性描述。;用客户语言描述问题 生产的目的就是为了最大限度满足客户的需求，从中获得最大利润，因此，企业必须关心客户的每一个需求。为了更好理解客户需求，就需要用客户的语言来描述和解决问题。 当客户产生抱怨时，尽量使用客户的语言并从客户的角度观察公司的运作流程。 ;5W2H定义和收集数据 Who：何人产生、何人发现问题 When：何时产生、何时发现问题 Where：何处产生、何处发现问题 What：发生了什么问题 Why：为什么发生问题 How：如何发生问题 How much：发生的范围、程度;运用图片和图表定义问题 图片是最好的描述方式，通过图片就能一目了然、清楚地看到问题存在的状况。 使用QC手法中的各种图表