服务礼仪制度.docxVIP

服务礼仪制度 服务形象 脸部 女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。 眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。不可佩戴有颜色的隐形眼镜。 男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出，保持清洁的仪容。 戴眼镜者，只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜，镜架颜色应为金色、银色或黑色。镜架宽度不可超过0.3厘米。 头发 女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛, 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘。发色应保持自然色，保持清洁，不可有头皮屑及异味。 男员工头发长度在衣领以上，应随时梳理整齐。鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。发色持自然黑色，不可有头皮屑及异味。 手和指甲 手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度。不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝。厨房员工不可涂指甲油。 首饰 允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张）、一块手表。戒指样式需要简单、单环无突出戒饰。耳饰样式需要一致，大小约直径0.5公分（CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。 制服/着装 制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不得扣错位或不扣，不能佩戴自己的围巾，不能穿自己的服装。 鞋子 请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。 个人卫生 请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。 肢体语言 热情招呼每一位业户及同事，尽可能称呼他们的姓名。保持适当的目光接触，展现真挚的微笑。 保持正确、自信的站立姿势、坐姿。 行走时保持适当的节奏，控制在110-130步/分钟之间，并成纵向单列行走。携带文件行走时，应将文件放在文件夹中，手持文件夹，贴于身体一侧。遇到业户应主动问好及点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与业户抢道而行，如因急事要超越前面业户时，应先致歉。 名牌/??章佩戴 名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方0.5CM处，名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐。如工服左前胸无口袋，需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌须保持干净完好，如有破损，请及时更换。如员工获得的奖励徽章超过3枚徽章，请按顺序由高至低佩戴级别最高的三枚。 其他 在工作场所严禁吸烟，包括在洗手间内。 严禁员工在客人面前窃窃私语。 服务礼仪 三轻、四勤、五声、十二字 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 “四勤”：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤 “五声”：业户来访有欢迎声、业户问讯有应答声、业户投诉有致歉声、业户表扬有致谢声、 业户离大厦有送别声。 “十二字”：您、您好、很抱歉、请、谢谢、不客气 迎宾服务 迎送业户时，选择合理的站位，站立端正，微笑目视业户。礼貌、热情并正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用业户姓名和尊称称呼客人。 引导服务 在走廊、公共区域的引导方法 引导业户时，接待人员要言行并举，秉承“靠墙”原则，即让业户走在内侧。对业户轻声说：“您请”，然后抬左手齐至胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，目光随手臂移动，朝指示方向外移90度。 在楼梯、上下台阶的引导方法 引导业户上楼时，应让业户走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，业户在后面。行至拐弯、楼梯前或光线较暗的路段，应回头提醒客人注意安全。 乘坐电梯的引导方法 引导业户乘坐电梯时，若电梯内有人，接待人员应“后进后出”；如果电梯内无人，则“先进后出”。 请坐的引导方法 引导业户抵达目的地，接待人员用手指示，请业户坐下，行点头礼后离开。 蹲姿 采用“高低式”蹲姿：下蹲时，右脚在前，小腿基本垂直于地面，右腿支撑身体，左脚稍后，脚掌着地，脚跟提起，左膝低于右膝。 握手礼 距离业户一米处，双腿立正，上身略向前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，面带微笑，目视对方双眼。时间控制在三秒钟之内，不轻不重，适度为好。 鞠躬礼 鞠躬礼分为三种：15度、45度、90度鞠躬礼。 15度鞠躬礼：适用于5米内迎面遇到业户时。行礼时保持正确的站姿，面带微笑，目光注视受礼者，以腰为轴，上身向前倾15度，同时礼貌问候业户。 45度鞠躬礼：适用于迎接或送别业户时。行礼时保持正确的站姿，面带微笑，以腰为轴，上身向前倾45度，同时礼貌问候业户。 90度鞠躬礼：服务中遇到特殊情况时酌情使用。 员工言语规范 情境最佳语言范例要求及标准当员工与业户在楼道相遇时早上/中午/晚上好，先生/女士1热情、大方，音量适中 2微笑和业户要有目光接触 3停下脚步，等待业户从身边经过致歉语对不起，打扰您了；对不起，让您久等了。1、态度诚恳 2、和业户要有目光接触 3、离开时