有关客户满意度的开题报告王锰.doc

北京邮电大学世纪学院 毕业设计（论文）开题报告 题 目 GAP品牌的客户满意度调查 学生姓名 王锰 学 号 专业名称 市场营销 年 级 2011级 所在系（院）经济管理系 指导教师 滕柏华 2014年12月13日 说 明 1、根据北京邮电大学世纪学院《毕业设计(论文)工作管理规定》，学生必须撰写《毕业设计（论文）开题报告》，由指导教师签署意见、各教学单位审查批准后实施。 2、开题报告是毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。学生应当在毕业设计（论文）工作前期内完成，开题报告不合格者不得参加答辩。 3、毕业设计开题报告各项内容要实事求是，逐条认真填写。其中的文字表达要明确、严谨，语言通顺，外来语要同时用原文和中文表达。第一次出现缩写词，须注出全称。 4、本报告中，由学生本人撰写的对课题和研究工作的分析及描述，应不少于2000字，没有经过整理归纳，缺乏个人见解，拼凑而成的开题报告按不合格论。 5、开题报告检查原则上在毕业设计（论文）工作开始3周内完成，各教学单位完成毕业设计开题检查后，应写一份开题情况总结报告。 毕 业 设 计（论 文）的 意 义 和 选 题 背 景 一、选题背景 目前，随着经济社会的不断进步，消费者需求日益个性化和复杂化，尤其是服装的种类品牌越来越多，服装行业市场竞争日趋激烈。如何使顾客满意，以获得顾客忠诚是GAP品牌需思考且面对的重要问题。 何为顾客满意度？本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个 HYPERLINK /view/2622415.htm \t _blank 相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、 HYPERLINK /view/161738.htm \t _blank 产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与 HYPERLINK /view/3062559.htm \t _blank 顾客期望??要求等吻合的程度如何。 通过定期一定范围内的顾客满意度调查可以了解GAP品牌在国内服装市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对自身的忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高品牌的绩效与知名度。 本文就是在这样的背景下展开的。 二、研究意义 菲力普科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客角度, 用顾客的观点而非企业自 身利益的观点来分析考虑消费者的需求。企业所追求的利润载体就是消费者,也就是企业要争取更多更多 的消费者来稳住企业的市场。 所以企业要留住消费者,必须要满足消费者的需求, 让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性,这使得企业必须因 此做出选择,若企业一把抓的话,会出现企业品牌形象模糊的情况,在品牌形象模 糊的前提下,消费者是无法做出正常的选择的。因此企业为了大得,必须学会小失。企业又如何做到失小得大,而不是失大得小?因此研究消费者对服装各因子的 满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 本文通过对北京房山区长阳奥特莱斯的GAP店进行调查研究，分析GAP在本地区的顾客满意度情况，希望这一研究，对GAP品牌的发展，对其品形象的培育和提高，具有一定启发和借鉴意义。文 献 综 述 一、文献综述 严建修认为顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营，并不是一句简单的口号，而需要通过科学客观的测量，综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度，达到百分之几、比过去提高百分之几[1]。 徐培先生以顾客满意为目标，通过定性与定量相结合并以定量为主的研究方法，以质量机能展开扩展模型为研究路线，着重研究了顾客感知服务质量的测评及监控模型、顾客需求目标值的策划模型、顾客满意的实施决策模型等，提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制[2]。 学者刘宇对顾客满意度测评进行了深入细微的研究，提出了一套自己的测评体系。主要内容包括：顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术，