民航服务第二章—沟通选编.pptVIP

第二章;第一节 沟通概述;二、沟通的结构及过程 整个沟通过程由五个要素构成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反馈;沟通的过程;三、沟通的特点 1、沟通双方均为主体 2、沟通能够调整双方的关系 3、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统 4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍;四、沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、提供信息;五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通;1. 各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。」 2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离???有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。」 3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个