顾客投诉处理控制程序.doc

** 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 1 / 6 版 本： C主题顾客投诉处理控制程序 版 本修 订 说 明制订人发行日期A第一次发行吴赛华2005-06-08B组织架构变更，更改责任单位樊鑫2006-08-01C1、组织架构变更，更改责任单位名称 2、修订3.4中的内容任天荣2007-05-08批 准： 审 核： 拟 定： 公布日期： 2007-05-08 会 签 及 分 发会签 分发 部 门 签 名 日 期会签 分发 部 门 签 名 日 期[V] [V] 总 经 理 [V] [V] 市 场 部 [V] [V] 管 理 部 [V] [V] 财 务 部 [V] [V] 生 产 部 [V] [V] 品 保 部 [V] [V] 资 材 部 归档确认： (DCC) 归档日期：  受 控 章 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 2 / 6 版 本： C主题顾客投诉处理控制程序1 目的 确保客户抱怨得到及时妥当的处理、使客户迅速获得满意服务，防止类似的投诉再次发 生，从而谋求品质的持续改进。 2 范围 适用于本公司已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的违规而 产生之抱怨处理。 3 术语和定义 3.1 重选（resorting）：对怀疑含有不良品的货品重新挑选。 3.2 重工（rework）：不良产品可经加工处理后转变为良品或可接受品之作业。 3.3 RMA(returned material authorization)：退货确认。 3.4 客退品：客户进料检验发现品质异常而拒收、客户生产线发现材料异常无法再继续使用、客户成品出货遭投诉经分析属材料异常、交货数量超出客户订单数客户无法吸收，从客户端召回的产品。 4 职责 4.1 市场部：负责补货、换货、赔偿、扣款之沟通及决议，并参与客诉处理。 4.2 品保工程师：主导客户投诉的处理，负责RMA产品的确认和RMA统计分析作业，在制品/ 在库品/在途品的品质的确认；协助责任单位分析原因，制定改善对策，贯彻品质标准， 追踪改善对策的实施和成效确认。 4.3 生产部：负责改善措施的执行。 4.4 资材部：负责配合品保对抱怨批次之库存品RMA产品的处理。 5 程序 5.1 投诉受理 5.1.1 市场部业务或业助人员接到顾客口头或者以正式书面形式(传真、E-mail等方式)提出 投诉 时，必须在详细了解顾客投诉的问题后及时交品保部处理。如果有顾客提供了相应表单和 资料，一起交给品保部。 5.1.2 品保部接到市场部转交顾客投诉资料后（或客户直接对品保发出的投诉），先对顾客投 诉具体内容作确认和判断。若为市场部转达之抱怨，需通过市场部的窗口与客户进行沟通； 文件编号：CLPC-AQ007页 码： 3 / 6 版 本： C主题顾客投诉处理控制程序 若直接受理客户的投诉，须及时知会反馈给市场部。 5.1.3 若客户抱怨经查证分析不成立时应以足够证据说服客户收回抱怨。 5.1.4 所有顾客投诉由品保部登记以利于追踪和管制。 5.1.5 若客户要求RMA，经品保和业务确认并由品保提供RMA No. 业务再将RMA No. 通知客 户。(当品保工程师收到客户有的CAR须将客