服務形象与接待礼仪课件.pptVIP

服务形象与接待礼仪;课程内容:;一、礼仪的基本概念及重要性; 中国素有“礼仪之邦”的美称。 “礼仪”一词，很早就作为典章制度和道德教化使用。; 礼仪指的是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，为人们所认同、遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。;礼仪的重要性;礼仪的本质;尊重他人的三A原则;尊重他人;二、服务语言标准;2.1 服务语言标准;●1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语： （1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光临。 ;（3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了。 （4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财。 （5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎您下???再来。 （6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、不好意思。;（7）道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系。 （9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ ●2、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。;●3、对话时保持适当距离（一米左右）。 ●4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断客人谈话。 ●5、对客人问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级，决不能以“不知道、不清楚”作回答，亦不可不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 ;●6、服务应答规范 A、客人来到——“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” ;E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、 暂时离开面对的客人——“请稍候” I、 离开客人后返回——“对不起，让您久等”;接电话的礼仪 ;拨打电话程序;5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容。 6、确认对方是否明白或是否记录清楚。 7、致谢语，再见语。 8、待对方放下电话后，再轻轻放下电话。;三、服务的仪态;3.1 站姿; ;3.2 坐姿;正确的坐姿;不雅的坐姿;3.3 手姿;指引动作要领：;;四、服务的礼节;4.1 引路;4.2 握手;4.3 开门;4.4 乘梯;五、服饰、仪容、仪表;仪表——展示整体形象;仪表——展示整体形象;服饰、仪容：;男性服务服饰、仪容：;1、长短搭配适当： 　　上衣不宜过长过短，裙子的下摆不过膝，上衣袖长恰巧盖住着装者的手腕为好。 2、穿着到位： 　　更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 ;1、要拆除衣袖上的商标、熨烫平整： 2、要系好纽扣： 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 ;3 、要不卷不挽： 4、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 5、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。 ;美丽仪容－化妆; 表面上，礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界充满生活乐趣。;谢谢大家！