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第三届员工知识技能大赛-服务试题 一、填空题 1、当业务受理台超过（3）人以上(高峰时为（5）人以上)排队办业务时，营业员要主动分流 2、主动服务包括（主动问候）、（主动招呼）、（主动宣传）、（主动征询）。 3、当客户较多时，营业人员应兼顾到其他客户的感受，做到（接一顾二招呼三），顾二不能超过（10）秒。 4、客户有离网倾向时，应以适当方式询问：（询问原因）、（推荐业务）、（加以挽留）。 5、当营业员在业务办理过程中需要离台时，应告知用户（请其稍等），回台时应向客户（致谦）。答案： 6、（服务规范）是一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的（规范化）、（系统化）的服务行为。（服务规范）使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。 7、工作期间，佩带工作牌于（左胸前），不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 8、微笑是服务人员在工作岗位上的一种（标准表情）。微笑应是发自内心的笑，应该笑得（真诚）、（适度）、（适宜）。 9、倾听客户的要求或意见时，应当（暂停其他工作），目视客户。 10、升级投诉包括（有升级倾向的投诉，已经升级的投诉）。 11、对于客户投诉问题无法马上回复客户的情况，应告知（回复）时间并（跟进）处理，在（48）小时内进行处理并对用户回复。 12、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1CM）为宜。 13、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1）CM为宜，袖口须扣上。 14、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（2MM）。 15、为客人奉茶，茶水一般以（7、8分满）为宜。 16、递送文件应（正方）朝向对方。 17、等电梯时，应电梯口（右侧）等候。 18、女士站立时应两脚呈V字型，脚跟并拢，呈（丁）字步站立，身体微向前倾。 19、营业人员处理客户投诉最重要的是（倾听），要本着先处理（心情），后处理（事情）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。 二、选择题 1、________年推出的“话费误差，双倍返还”。 答案：A A.2003年 B.2004年 C.2005年　 D.2006年 2、工作间禁止__________。答案：A,B,C,D A、吃零食 B、吸烟 C、闲聊 D、大声喧哗 3、递送文件应________朝向对方。答案：B A.反方 B.正方 C.无所谓 4、在站立服务时，女士________自然交叠放在小腹前。答案： A A.右手叠加在左手上 B.左手叠加在右手上 C.双手背后 D.无所谓 5、在站立与客户交谈时，手势范围在________距身体约一尺内，五指自然并拢 答案： B A.腰部以上，眼部以下 B.腰部以上，下颚以下 C.胸部以上，下颚以下 6、接递物品时一般使用________手 答案：C A.左手 B.右手 C.双手 7、接待客人引路时，自已在________，和客人保持适度的距离，侧身引导，并用邀请式手式。答案： B A.后 B.前 C.一旁 D.左边 8、为客人奉茶，茶水一般以________为宜 答案： B A.全满 B.七八分满 C.五六分满 D.四五分满 9、女士首饰佩带至多不超过__________件答案：B A3件 B2件 C1件 D4件 10、坐着交谈时，手势应保持与__________之间 答案：B A胸部与头顶 B胸部与下额 C下巴与下额 D肩部以上 11、递交钢笔、剪刀、刀子等利器应把尖利的部位向着__________。答案：A A自己 B对方 C无人的方向 12、接待客人上楼时，自己在后，距客人__________级台阶。答案：C A四五级 B二级 C两三级 D一级 13、迎宾应在客户跨入大厅门口时，开始行问侯礼与__________度鞠躬。答案：A A15 B20 C25 D30 14、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面__________为宜。答案：A A1CM B2CM C3M D5M 15、水杯放于客人__________，杯耳朝客人的右方。 A.右前方 B.左前方 C.右方 答案：A 16、手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过__________枚。 A.4 B.3 C.2 D.1 答案：D 17、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口__________CM为宜，袖口须扣上。A.5 B.3 C.2 D.1 答案：D 18、女士需手部保持清洁，指甲不得长于__________。A.2mm B.3mm C.4mm D.5mm 答案：A 19、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持__________个字左右。A.120 B.140