服务制造竞争优势[低柜推动].pptVIP

服务创造竞争优势;引 言;引 言; 一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：;客户服务的发展历程;优质客户服务的影响力;什么是客户满意; 客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取 某种程度的漠视态度。;银保市场现状;新技术的高替代率带来的客户流失问题;顾问性：站在客户端角度进行资产安排真正做到以客户需求为导向，满足客户真实保险需求； 协同性：低柜客户销售成功需要银保双方的分工合作和协同配合； 长期性：客户开发和客户关系培育同步进行，一方面通过关系维护更好地了解客户需求，从而提供更合适的解决方案，另一方面增加客户与银行的联系频率，提高客户稳定性;;3;实践—来自网点的最佳案例;5;一季度网点经营各合作渠道新型期缴占期缴业务占比最高的渠道为招行95.7%、交行74.7%； 新型期缴80%来自低柜；;;精彩示例;逐步完善客户资料库;序号;客户排序;超越客户的期望 永远感激你的客户 持续不断地服务 解决客户的问题 尊重你的客户 平等对待任何客户;说实话绝对不要欺骗客户 时常谢谢你的客户 展现你的成长和成就 提供对他有用的资讯 绝对不要说客户错了 经常赞美你的客户 请你的客户做你的老师 保持和你的客户定期见面;常用服务客户的方式;定期赠送客户精美的食物，越有创意越好 在客户生日、周年纪念日或生病时、赠送鲜花、糖果等。 赠送客户任何一种免费的培训课程 赠送给客户的孩子好玩的礼物 当你休假或旅游的时候，寄给客户风景明信片表达问候和谢意;通过服务深入挖掘客户需求 通过需求引导完成二次开发 索取转介绍名单 获取新客户，提供服务机会;目前银保客户理财现状;银保客户的保险需求;;1、坚持客户档案的记录与完善，主管定期检查，基本信息完整的为一个标准客户资料，每周检查必须有五个标准客户资料完成； 2、坚持“三个一工程”，要求坚持每天??成一个客户拜访记录，每周新增一个客户名单，每月与银行举办一次小型活动。 3、队伍的技能的训练与产品库的强化。 4、客户营销的根基依然是银行。;结束语; 成功语录;感谢聆听！