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400热线组管理制度 客服部 2010年4月21日 一、请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 工作中发现的政治问题和失泄密问题； 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 危及通信设备人身安全问题； 超出本职范围以外需解决的问题； 工作中遇有用户故意刁难，向部门经理请示，由部门经理解决； 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 严守公司机密，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。 严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司； 严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户信息； 对于过期、作废的客户资料必须及时销毁，严禁作为废品出售； 严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场； 对新上岗客服人员必须进行安全保密教育。 三、会议制度 与会时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班同事交待清楚，且记录清楚。 每周五召开一次周会议，由各客服人员汇报本周工作，并指出工作中现存的问题，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位客服代表。讲评本周工作完成情况。 四、值班制度 热线室内不允许出现嘻笑打闹、喧哗、吵闹现象。 热线室内手机应调整为无声或者加震状态。 坐姿端正，严禁出现架“二郎腿”，全身倚靠在椅背上，东歪西斜，上班时趴在桌面上的情况。 严禁在热线室内吃快餐、方便面等（允许水果、糕点等小点心）。 以身作则，执行首问责任制，杜绝员工与客户争执现象。 应保证热线电话畅通。 在电话铃响3次前，应立即接听电话。 做好来电记录。 如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 接听热线时精神要集中，要细心倾听，语音语调甜美；不???东张西望，左顾右盼。 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。