《呼叫服务员》(4级)操作试题答题卷211.docVIP

徐汇区技能竞赛 呼叫服务员（四级）操作技能鉴定 试题单 试题代码：2.1.1 试题名称：电话服务技巧 规定用时：15分钟 1、操作条件 （1）计算机房 （2）Windows2000/XP操作系统和Office办公软件 2、操作内容 案例分析： [背景资料] 惠民公司的一位客户最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。这位客户打了几次电话进来给惠民公司，但惠民公司目前的解决办法只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。 这位客户还是很不甘心，今天他又打电话进来…… （客户此时的状态是情绪非常激动，脾气也非常暴躁，由于急于找回密码，打进电话时语速很快，语气很生硬） [问题] 请你结合电话服务技巧，分析说明若今天是你接到这个电话，会用怎样的方式对此客户进行电话服务。请举身边事例说明如何运用电话服务技巧。 3、操作要求 根据背景资料与问题，将答案记录在答题卷上。 徐汇区技能竞赛 呼叫服务员（四级）操作技能鉴定 答题卷 试题代码：2.1.1 参赛证号： 答案： 坐席：这里是惠民公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？ 客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？ 客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 客户：你的意思就是我就找不回密码了。 坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。坐席：（保持沉默20秒）客户：那好???！（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）客户可能会说：还有没有其他的办法？坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。 客户：谢谢！（结束电话）