服务标准化基础知识课件.pptVIP

标准化处;主要内容;一、服务与服务业;对于服务概念的理解，有以下几个方面需要注意： 1、在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表。比如银行服务中，前台大厅服务中的组织和顾客都是人员，但是当我们到柜员机上进行业务操作时，组织就变成了设备。 2、对于服务提供，服务组织提供给顾客的活动是实质存在的，这种“接触性、面对面”的服务往往是顾客评价服务质量的重要依据。 3、有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。 4、服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。;一、服务与服务业;一、服务与服务业;一、服务与服务业;一、服务与服务业;二、服务标准化的重要性;二、服务标准化的重要性;二、服务标准化的重要性;三、国际和国外服务标准化发展现状;三、国际和国外服务标准化发展现状;三、国际和国外服务标准化发展现状;三、国际和国外服务标准化发展现状;三、国际和国外服务标准化发展现状;三、国际和国外服务标准化发展现状;三、国际和国外服务标准化发展现状;（3）技术组织建设进一步加强 为切实抓好服务标准化工作，ISO近年来一直致力于加强服务领域标准化技术委员会建设工作，目前已建立与服务相关的技术委员会5个，项目委员会6个。 欧洲标准化委员会(CEN)成立了6个与服务相关的技术委员会：;四、我国服务业标准化发展现状;四、我国服务业标准化发展现状;