物业员工素质培训选编.ppt

主讲人：凌 晨;1;培训目的;为什么要有服务意识;为什么要有服务意识;为什么要有服务意识;为什么要有服务意识;什么是服务和服务意识;什么是服务和服务意识;如何提升服务意识; 心态的力量; 心态的力量;客户的期望;客户的期望;;;服务六要素——工作能力;案例分析; 总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖。”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有一个卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回来几个土豆拿给总经理看，他还说这个弄明过一会还将弄几框西红柿上市，据他看价格还算便宜可以进一些货。 B红着脸离开了总经理办公室。;服务六要素——专业知识;服务六要素——自豪感;“我在盖一座教堂”;服务六要素——仪表;服务六要素——彬彬有礼;服务六要素——彬彬有礼;服务六要素——彬彬有??;服务六要素——彬彬有礼;服务六要素——多尽一份力;服务意识的技巧;服务意识的技巧;服务意识的技巧;服务意识的技巧;“我还要回来”;服务意识的技巧;服务意识的技巧;服务意识的技巧;服务意识的技巧;1.对客户服务需求的及时响应 2.对客户服务需求信息发出之后的及时跟进 3.对服务完结后的及时回访 4.对服务持续过程中的及时沟通;1.主动完成我们承诺的服务内容 2.主动为客户提供超约定服务 3.主动发现服务中的盲区并修正 4.主动沟通甚至“勾兑”客户 5.主动提出各种良好建议;一切为了客户 为了客户一切 为了一切客户