政务服务标准、电子政务和服务政府——评析政务服务标准的实施意义的论文.docVIP

　　政务服务标准、电子政务和服务政府——评析政务服务标准的实施意义的论文 【 内容 提要】政务服务标准是针对政府提供公共服务的项目和程序所制定的标准。该标准的制定和实施，将直接有利于政府网上事务处理，落实 电子 政务的优势；长期来看，将成为我国电子政务总体框架设计的突破口，有利于推动电子政务的长期 发展 ；而从根本上来说，通过制定和实施政务服务标准，可以将服务政府的理念与电子政务的方式链接起来，有利于逐步实现服务政府。 【摘 要 题】信息需求与服务 【关 键 词】政务服务标准/电子政务/服务政府 【正 文】 近几年来，随着我国电子政务不断向纵深发展，电子政务标准化工作也有了一定成果。然而，仅以技术标准系统为核心的电子政务建设框架是不够的，我国实施电子政务的根本目的之一，在于提高政府公共服务的水平。因此，在统一技术标准的同时，必须开展政务服务标准的制定，促进电子政务的落实和发展。 1　政务服务标准的内涵和 研究 现状 政务服务标准是一种针对政府提供公共服务的项目和程序所制定的标准。尽管提法不尽相同，但美国、加拿大、新加坡等电子政务发展较快的国家已经开始这方面的研究。 2005年，美国提出和推广的cmb“联邦事业架构”结构，是最新的电子政务绩效评估体系。该架构以服务为基础，以业务为驱动，通过绩效 参考 模型、业务参考模型、服务组件参考模型、数据参考模型和技术参考模型，对任务和业务结果、用户效果、业务流程、人力资本、技术以及对固定成本进行评估。.其中服务组件参考模型将政府服务分拆为客户服务、业务管理、数字资产管理、业务 分析 服务以及后台服务，是衡量业务流程与业务结果、用户效果的重要指标。[1] 加拿大电子政务的发展领先全球，该国政府认为它的成功主要归功于重视用户满意度和政府服务品质的提升。加拿大总理府财务委员会通过研究重点人群、网上调查和电子邮件等多种 方法 ，调查、分析公众和 企业 的服务需求，以及对每一项服务的需求强度，在此基础上，以实际需求为依据，结合政府部门信息化水平和投资预算等来确定电子政务服务系统的设计和工程项目的优先级。[2]整个过程都贯彻了服务至上、服务标准的观念。 作为亚洲实施电子政务最成功的国家，新加坡在以服务标准衡量电子政务绩效的基础上，开发了公共服务基础结构。该结构以服务集成工具为基础，提供了一些定义好的服务构建模块。政府服务开发者只要按照自己的需要选择合适的模块，就能重组和共享公共服务的基础结构，从而加快电子政务服务开发和管理。[3] 上述各国关于政务服务标准的实践为理解和进一步研究这个命题提供了线索：电子政务的最终目的在于优化公共服务的供应环节以及提供公共服务的质量水平。实现这两个目的的关键在于对政府公共服务内容的描述和程序的梳理。只有设计了清晰的服务项目模型，先进的信息系统才能发挥应有作用。 政务服务标准就是要通过系统的方法，利用相关工具，深入挖掘公民的现实的和潜在的公共服务需求，进行收集、梳理和描述，遵循服务的构建 理论 进行 科学 的分类，把服务需求按层次呈现出米，最终以标准的形式，形成统一的提供服务的路径、技术解决方案和服务构件模型，并在这个基础上，实施电子政务。 对于发展中的 中国 而言，制定和实施政务服务标准不仅直接有利于我国电子政务建设的落实，有利于电子政务的长期规划，而且对于我国服务政府理念的落实都具有重大的意义。 2　政务服务标准对电子政务的实践意义 2.1　政务服务标准有利于网上事务处理的落实 实施电子政务是我国重要国策之一。近年来，该政策的推行取得了相当大的综合效果。但是，聚焦于电子政务所提供的公共服务这一项目上，成绩并不十分理想。 2002年，应国务院信息化领导小组办公室的委托，国际著名咨询公司埃森哲发表了题为《 2.2　政务服务标准是 电子 政务长期 发展 的突破口 目前 ，我国电子政务的发展进入了一个瓶颈阶段。建设初期各自为政造成的许多隐患渐渐明显，“纵强横弱”、“信息孤岛”等现象频频出现。针对这些 问题 ，国家信息化办公室酝酿制订国家层面的电子政务总体框架，以顶层设计的方式，从较高的起点上，提升电子政务建设的水平，解决它的长期发展问题。 电子政务的总体框架就是把整个政府系统看作一个整体，对各个局部系统的设计和实施进行总体 分析 ，从上而下地让各分系统参照统一的标准和语言设计业务和技术。通过这一架构，各个分系统之间能够进行信息共享或互操作，从而解决跨部门、跨系统的合作。在总体框架设计中，采用“构件”搭建业务系统，一方面可以大大缩短系统开发和部署周期，降低系统成本。另一方面，可以应对政府业务随着政策、 法律 、 社会 环境的变化需要的调整，降低系统风险。[8]因此，制定电子政务总体