培训-前场服务流程及操作标准篇.pptVIP

;营运流程之前台服务流程1;二、点单买单;3、清洁桌子;四、上单;五、巡台;排位岗位工作表;服务步骤及细节;3. 接单引位： 服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问“小姐/先生，请问几位”待客人作出回答后，指引到合适的座位并说“请稍等” 如果顾客打包带走， 对顾客说：“小姐/先生，请稍等！” 。 上餐：保持微笑并清楚地报出菜名，如果客人等了许久，要对客人 说：“对不起，让你久等了，这是×××”，热菜尽量置于桌中心 巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，会判断，一扫光。 送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉门，其他员 工一起呼应。 ; 为了更好地完成以上六点，我们应做到以下几点： 桌面擦净后再上餐具； 不许做小动作（如搔痒等）尽量避免背对客人； 有一个良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿势）； 不可交头接耳，谈笑风生； 思想集中，但保持面部轻松； 养成眼明手快的习惯，边做边想，行动快一点； 保持地面清洁（无筷套纸巾等）桌椅整齐； 对客人有问必答（对客人提出的问题以圆满答复）不懂的请教同事； 不能自作主张的退单； 多讲“请、谢谢、对不起”等礼貌用语； 超前服务.(就是做到客人想要但没说出口的事) ;服务区：;②有形服务、无形服务 ; ③上司的服务：帮助上司实现工作目标 ④对下属的服务：为下属营造良好的工作环境，帮助下属把工作做好（培训） ⑤对周边部门的服务：减少不必要的工作流程和环节，提高工作效率和进度 2.服务的主线： 以“微笑”贯穿始终。 服务的宗旨： 顾客就是上帝，提供快捷优质的服务是我们的责任 4. 服务法则： ① 顾客永远是对的 ② 服务态度：体现出诚恳、热心、耐心、和蔼可亲，做到宾客到、微笑到、敬语到。微笑是服务态度最基本的标准，提倡笑迎天下客。;6. 微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现： ①微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。 ②能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。 ③增强信任感，缩短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。 ④感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化解惊恐的最佳办法。 ⑤对人体有益，有助于身心健康。 ⑥是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质和修养。 7.微笑服务的重要性： ①亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客因等待等等而产生的焦躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、投诉等事件） ②同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循环。;服务过程中要做到“五声”和“四心” 五声：1、进门要有欢迎声 2、顾客询问要有回应声 3、服务不周要有道歉声 4、与顾客见面要有称呼声 5、顾客出门要有欢送声 四心：1、对老人要耐心 2、对残疾人要贴心 3、对害羞的顾客要关心 4、对一般的顾客要热心 9、服务十大标语 ①嘴巴甜一点 ②微笑多一点 ③脑子活一点 ④行动快一点 ⑤效率高一点 ⑥做事多一点 ⑦脾气小一点 ⑧胆量大一点 ⑨理由少一点 ⑩说话轻一点 10、服务的过程中注意处理事情的优先顺序 ①影响到他们安全 ②影响生产??提供高品质的产品 ③影响到顾客的舒适或方便程度 ④影响到餐厅的外观或功能（空调）; ;本章结束 谢谢！