2011年全国在线工程师售后服务培训材料v1教程.ppt

2011.10;一、中国电信政企客户故障排查要求 政企客户故障排查的基本步骤； 环测的具体方法； 二、客户故障申告和处理过程中客户信息反馈要求 故障受理、处理中各工位、客户工程师应如何注意向客户反馈的规范性，避免因反馈信息不一致、不全面、反馈失误造成客户不满； 三、政企客户售后服务考核指标 有理由投诉的判定、撤消，政企客户省际业务保障履约率、全阻及割接的扣分指标的计算与判定。 参考文件：中国电信政企客户故障排查实施办法（中国电信运维〔2010〕45 号）、集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的规定（中国电信运维〔2010〕45 号）、政企客户售后服务考核指标（中国电信运维〔2011〕9号） ;目录;中国电信政企客户故障排查要求—必要性与原则;中国电信政企客户故障排查要求—故障排查基本步骤;中国电信政企客户故障排查要求—打环原则及方案制定;SDH业务打环测试方案;ATM业务打环测试方案;带宽型电路打环的其它需要关注的情况;VPN电路打环需要关注的情况;案例一;案例二;案例三;案例四; 故障排查过程 （摘自故障工单A省故障记录） ;目录;1、“一点响应，全网协同” 2、一点反馈、及时准确、真实有效、全面统一。;客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的要求—职责;客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的要求—工作要求;客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的要求—工作要求;客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的要求—工作要求;案例一;案例二;案例三;案例四;案例五;目录;政企客户售后服务考核指标—指标类型;政企客户售后服务考核指标—指标解释; 指标定义及计算公式 政企客户省际业务保障履约率=承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量（电信原因+不明原因）/与总工单数量(电信原因+不明原因）x100% 公式中提到的业务恢复时限=客户确认业务恢复时间-受理客户申告时间-免责时间。 在有效的挂起时间内，属于用户原因，电信不能继续故障处理的时间可计为免责时间。 自然灾害免责 数据来源： 集团电子运维系统服务保障模块中集团、省、地市受理、派发的各类业务故障?? 属于售中完成竣工填报，进入售后阶段的电路的故障单 扣分方法： 该指标目标值≥97％，每低于目标值0.1 个百分点，扣0.1分。 重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻。每次扣0.2 分。重要客户灾备业务故障。每次扣0.2 分。 违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣0.2 分；影响客户业务的割接信息没有在电子运维割接影响模块中填报的，每次扣0.1分，工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.1 分。 集团预警客户故障超长时间处理：剔除免责时长后，故障处理时间每超过故障处理时限要求一倍，故障责任省加扣0.05分。该项指标最多扣5 分。（11年新增加的扣分指标）;考核办法—指标解释;案例一;案例二;案例三;序号;案例五;谢 谢