25B1.0集团专线售后维护管理规范.docx

文件编号：SCMC-DY-WL.25B 版本： 1.0 集团专线售后维护管理规范 PAGE  生效日期：2013年3月5日 第 PAGE \* MERGEFORMAT16 页 1.0目的 为规范中国移动通信集团四川有限公司德阳分公司集团专线售后维护管理流程，明晰集团专线售后各环节的维护界面，提高集团专线维护效率，提升集团专线网络运维质量，提升集团客户满意度，特制订本规范。 2.0适用范围 本规范适用于中国移动通信集团四川有限公司德阳分公司集团专线的运维保障。 3.0职责 3.1区县分公司 3.1.1负责完成集团专线传输接入能力勘察。 3.1.2负责集团专线客户的故障/投诉处理工作。 3.1.3负责开展集团专线客户的日常巡检、维护工作。 3.1.4负责本区县内的集团专线网络运维分析报告编写。 3.1.5负责就巡检发现的问题进行整改并提交整改报告。 3.1.6负责网络改造方案的制作、电??申请、改造实施及后期测试工作。 3.1.7负责完成网络改造（含迁改）、扩容过程中用户侧/基站侧数据配置及测试工作。 3.1.8负责本区县内的接维、转维、验收工作。 3.1.9负责本区县内的普通客户技术拜访工作。 3.1.10负责集团业务客户端设备和集团业务系统的网络与信息安全管理。 3.1.11负责集团业务系统和重要集团客户的业务的应急保障预案演练工作。 3.2市公司网络部职责 3.2.1网络部职责 A、负责指导并审核《集团专线售后维护管理规范》，结合公司实际需求，指导售后维护工作。 B、负责网络部政企支撑中心及县分公司提出的网络隐患整改需求及费用的审批。 3.2.2网络管理中心 A、负责监控集团专线网络运行状态并通知政企支撑中心予以告警处理。 B、负责就政企支撑中心上报的故障根据《故障上报流程》予以发布。 3.2.3政企支撑中心 A、协助分公司网络部处理集团专线故障/投诉申告并对分公司在不能处理情况下予以技术支撑。 B、协调网络部各中心配合分公司完成网络改造（含线路迁改）、扩容过程中核心侧的数据配置工作。 C、协调网络部各中心进行集团专线业务撤销环节相关数据回收工作。 D、负责集团专线网络改造方案的审核工作。 E、负责按照集团专线VIP客户总数（重要客户服务中心客户除外）的一定比例进行巡检抽查。 F、负责VIP集团客户中重要客户服务中心客户的日常维护工作。 G、负责跨市州、跨区县集团客户的验收抽查工作。 H、负责集团专线故障工单回复工作。 I、负责依据《故障上报流程》对集团专线故障进行上报。 J、协助分公司网络部完成集团专线用户运行分析报告并进行通报。 K、负责开展集团专线用户满意度调查工作。 L、负责全市重要客户技术拜访工作。 M、协助分公司维护人员提高信息化维护工作处理能力，定期组织相关信息化项目培训。 N、负责全市范围内的集团业务客户端设备和集团业务系统的网络与信息安全管理工作，制定集团业务系统和重要集团客户的业务应急保障预案，并组织演练。 3.2.4数据维护中心 A、负责处理集团专线(核心侧、OLT、ONU)的数据配置（如VLAN、IP地址分配）工作。 B、协助政企支撑中心处理网络改造、迁改、扩容等工作。 3.2.5传输维护中心 A、协助政企支撑中心处理网络改造、迁改、扩容等工作；负责本地集团专线扩容环节所需传输电路资源的实施、开通测试及反馈。 B、协助政企支撑中心予以集团专线故障排查工作。 C、负责本地集团专线业务关闭后电路的停闭回收管理工作、反馈更新后的资料。 3.2.6基站电源中心 A、负责集团专线整治中核心侧的集团专线设备加电工作。 B、协助政企支撑中心进行集团专线二次下电等电源整改工作。 3.3政企客户部 A、负责就集团专线售后维护过程，协调各集团客户。 B、负责故障/投诉处理及网络改造（含迁改）/扩容过程中与集团专线客户的协调工作。 C、协助政企支撑中心进行集团专线用户外呼用户信息的收集及变更。 D、协助政企支撑中心进行客户技术拜访工作。 3.4市场部 A、负责网络服务电话受理集团专线客户投诉/故障申告，并向分公司网络部政企网络维护岗派发用户投诉/故障工单。 B、负责投诉/故障处理后的客户回访工作。 C、负责协助政企支撑中心开展集团专线用户满意度外呼调查工作。 4.0集团专线服务流程 4.1售后级别及业务类型定义 我公司集团专线的售后级别分为VIP客户及普通客户（客户拜访工作中对客户的分类不在此定义范畴内）。VIP客户为跨区县（跨市）专线客户、重要客户服务中心客户两类。政企客户部对集团专线进行的金牌、银牌、铜牌、标准的分类与我中心定义的售后服务级别无直接对应关系。 4.1.1 内网专线