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前厅接待流程 宋淑红 2015年6月10日 一、流程概述 ★一个企业需要流程，一个工作岗位需要流程，为什么要做流程呢？ ★流程属于一个企业或企业个人工作目的的自我管理，没有规矩不成方圆，流程可以让我们的工作不会偏离轨道，使我们围绕一个原则办事。当我们偏离工作轨道时随时找准工作方向，不至于随心所欲将工作歪曲化。时间长会使我们无法正确的为工作掌舵。 ★流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力。做事讲究目标，而流程就给了你一个工作次序的目标，使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步、你的下一步该做什么。 二、礼貌礼节 1.定义 ⑴ 礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性和规范性。 ⑵ 礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。也就是通过礼节来表现礼貌的程度。 ⑶ 礼仪：是人们为了变现礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。（例：颁奖、引领等） ⑷ 联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。 礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达 好的礼貌 = 自身素质表现 “行为心表，言由心声”。礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次，优美情操，高尚志趣和道德修养。有道德、有修养、有文化、有学识的人才会知书达理，言行举止才能温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢，这样的人在人际交往中才真正懂礼节，讲礼貌。 礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的额伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。 礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬；应该懂得尊重人就是尊重自己，懂礼貌、讲礼节、遵守和维护社会公德就是为自己创造了一个文明的生活环境这一道理。 礼节、礼貌与“客套”之间存在着原则区别。礼节。礼貌基于相互尊重、表里如一，而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里想停的。 礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌其表现形式不尽相同。要在中国建设社会主义精神文明，就需要每个中国人懂礼貌、讲礼节，而前提是必须提高整个中华民族的道德修养和文化素质。如果强调礼节、礼貌、建设精神文明，而忽视了提高整个民族的文化素养这个前提，是不可能达到预期目的的。 2.坚持原则和原则、规范 ⑴ 礼宾服务坚持原则 先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以左为长为尊。例：会场（左），餐饮（右）。 礼宾服务三原则：平衡、对等和惯例。 ⑵ 礼貌服务的原则和规范 ① 规范：礼由我出、善待他人原则。 ② 原则：善待宾客而不过于亲密;言之有礼、 言之有趣提供服务而不受雇于人；举止得体、热情好客，礼让三分而不低三下四；助人为乐而不求索取。 3.常施礼节运用 致意、寒暄 ① A、握手礼： a.要面带微笑，上身稍向前倾，头微低，距离和你握手对象约一步远，两脚并拢，伸出右手，双目注视对方； b.一般来说，长辈、上级、女士、主人要先伸手，晚辈、下级、男士、客人要先问候，待对方伸出手后再握；同级同辈见面时，双方伸手不分先后； c.以手指稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟即可；久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些，时间也长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手做紧握状。 在正式场合与他人握手时，有五条禁忌应当避免： (a)用左手与人握手。 握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。 (b)戴手套与人握手。 握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。 (c)戴墨境与人握手。 在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。 (d)用双手与人握手。 用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是很不妥的。 (e)以脏手与人握手。 在一般情况下，与人相握的手理应干净。以脏手、病手与人相握，都是不应当的。 ② 点头礼： 规范的点头礼是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好。 男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 ③ 鞠躬礼： 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在普通的社交场合，晚辈对长辈、学生对