医疗质量管理策略.ppt

医疗质量管理策略;三口为品，斤斤以贝计较为质 品质是众人皆认定，且锱铢必较：差之毫厘，失之千里;质量的定义;医疗质量;请问您对您的顾客 了解多少? 请问您对您顾客之需求与期望满足有多少? 请记住：一百个不满意的顾客中只有四个会抱怨。 一位不满意的顾客会告诉十一个人。 ;;模块一 质量素养文化;因应之道;模块二 内部机制;具体说： —仪器、设备、材料及房屋保养和检查，并有保养纪录之 目视管理。 —指针系统如KPI，含病人满意度 结构、过程、结果 适当的统计管制 —四分位 —平均数与标准偏差 比较与趋势分析 质控科发现哪些指标异常，然后报告院长，院长责成相关科室进行整改;二、更正机制 —医院要有对医疗差错、不良事件收集机制? —对收集的差错或事件要有检讨机制? —对检讨所得原因及整改方案要有实施与定期考核机制?;具体说： —各种院外通报系统 —院内通报系统(TPR) 根本原因分析(RCA) 标准作业程序(SOP) 适当质量管理手法 — 5whys? —关联图与冰山图 —鱼骨图 —系统图;三、预防性机制 —医院要针对病人安全做设计? —医院要建立高风险流程的评估、分析，防患于未然的措施? —医院要建立对应急事件，评估、制定应急预案、实施演练及 检讨改善的机制? ;具体说： —建立一整套病人安全体系(TPTS) —应急事件 辨识应急事件 脆弱分析 应急预案(PPRR) 实施演练及整改计划 —高风险流程 医疗失效与效应分析模式(HFMEA);四、规范性机制 —医院对服务、医疗、医技及护理要有规范性管理 (含收集、制定、实施、监督、考核及修正) —医院要对培训制度进行规范性管理? —医院对各类流程要有规范性管理? —医院对建筑设计(如抗震、感染及安全等等)要规范?;具体说： —循证医学 —指南/专家共识 —临床路径 —标准作业程序;模块三 人员核心能力体系;具体说：;模块四 外部机制;医院要建立-指标系統;;医院要学会-根因分析（RCA）;第四阶段 发展改善行动 (Develop an action plan );医院要做好-HFMEA;HFMEA表之填制步骤;每个科室要熟悉-提案制度;调 查;;◎◎◎医院改善提案表;医院要学会-头脑风暴 ;即使别人的点子是狗屎，大家也要说「很好」 踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉 假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心 暂缓批判不是不批判，而是暂缓；批判是下一阶段 1.鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意 2.有一点不一样，可能引发不一样的刺激，后来的点子可能不一样！;鼓励的词汇;头脑风暴－四大基本原则;甘 地