直营部管理制度范例.docx

直营店管理制度 一、前厅负责人工作指导书 ①时间流程 序号上午时间工作内容下午时间109:00签字到岗，准备工作15:50209:30参加例会16:00310:00准备工作16:00410:30检查餐前准备、餐前状况17:00511:00站位待客17:30611:30餐中服务（巡视）18:00713:30送客，餐后清理、设备使用、安全检查20:00813:45安全自检20:15913:50班会后20:25814:00下班21:00注：以上时间以实际上下班时间为准。 ②流程 2.1主流程 2.2分流程 2.2.1班前会 2.2.2准备工作 2.2.3餐前检查 2.2.4餐中巡查 2.2.5 卫生安全检查 ③操作细则 3.1例会 3.1.1签字上班 较前厅员工提前10分钟到岗，为当日工作做准备。 3.2班前会 3.2.1点名 协助总经理召开例会，与全体前厅员工一起列队站立，接受点名，要做到答“到”声音洪亮，刚劲有力。 3.2.2 仪容仪表检查 对负责区域员工仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下： 1、衣着整齐。上岗要穿正装，佩戴服务胸章，佩戴位置统一在左胸上，明显、端正。 2、仪容端正。要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工作，上岗不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙不得戴戒指，不得留长指甲和涂指甲油、指甲内无污秽物。 3、发型庄重。男员工不得留长发，女员工长发要盘起，男同志不得留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。 4、姿势端正。上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和风度。 5、迎宾。按站位站好，双脚并拢，足尖分开男45度，女15度，双腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收颔，男双手自然下垂，至于两侧裤线或呈跨立；女右手轻握左手指，手掌像外，片叠至于腹部下侧，头颈直，平视前方，目迎顾客，待顾客进入，迎宾曲结束，即开始服务工作。 3.2.3总结工作情况 聆听驻店经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬突出的员工，并根据餐厅提供的文字信息，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有： 1、对工作突出的员工进出口头表扬； 2、对顾客反馈的主要意见如点菜的口味、菜点中异物等问题进行分析； 3、主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正； 4、对2和3的存在的问题在分析的基础上，提出具体的修正、改进意见。 3.3准备工作 3.3.1卫生清扫 对本区域内的餐前卫生情况进行检查，发现问题，及时提出要求并改正。 3.3.2用具准备 督导所属员工的餐前工具的准备情况，注意小件物品的准备：牙签、打火机、餐巾纸、椒盐瓶、餐牌等。 3.4沟通会议 3.4.1当餐工作任务 与全体前餐员工一起聆听并做相应的记录，当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 1、简要传达部门经理例会的主要内容与精神； 2、通知当餐工作的预定情况、菜品结清情况； 3、对跟别岗员工轮休、病休的工作空缺进行调整、安排； 4、对可能出现的就餐高峰提出警示。 3.5餐前巡查 3.5.1环境卫生 协同副总经理巡查本区域餐厅各个方位的环境卫生情况，具体要求如下： 1、墙壁、门窗干净无异物，无蜘蛛网等； 2、地面干净无杂物，无水渍等； 3、服务台整洁无污； 4、其他设备设施清洁无灰尘，摆放整齐。 3.5.2餐具准备 所在工作台的各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料盛器是否准备齐全。 2、摆台餐具位置是否符合标准； 3、转盘和餐具是否清洁、无油渍、无破损，无手印。 3.6迎宾服务 3.6.1站位迎客 迎接本区域第一桌客人或者迎接本店的贵宾和熟识老客户，要求服务热情、动作规范大方，问候悦耳动听。 3.7.1餐中巡查 1、巡查各岗位的餐中服务流程标准是否合格、有无脱岗、串岗现象。 2、每餐发现、解决问题不少于3个；与宾客沟通，每周至少1~2家新客户。 3、细致认真，对服务中出现的问题不姑息迁就，立即予以纠正。 3.8餐中服务 3.8.1服务质量 1、随时关注客人就餐情况，主动征询客人意见或建议，要求认真听取，详细记录。 2、帮助催、换菜品。对无法解决的问题，及时向前厅主管汇报。服务员出现空缺时，及时补位。 3.8.2桌面卫生 1、查看各工作台在开餐过程中的卫生保持情况，有无凌乱无章情况。 2、查看各餐台的卫生情况，服务员服务过程中的烟缸更换是否及时，骨碟更换是否及时。 3.9送客 3.9.1送客 协助服务员送客，语言委婉亲切。 3.10餐后检查 3.10.1收台 就餐结束，指导服务人员清理餐厅。 3.10.2 安全检查 进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并记录。关闭水、电开关。 3.10.3班后会 总结