第二十章 工程机械技术服务.pptVIP

第三篇 工程机械技术服务;第二十章 技术服务概述;一、服务的概念;一、服务的概念;二、服务在企业中的作用 ;二、服务在企业中的作用;二、服务在企业中的作用;案例;据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的人将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到服务很差的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员。 美国营销策略谋划所的研究显示：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会找其它方面差不多而服务更好的商场，20%的人宁愿为这种更好的服务花更多的钱。 ;;;三、服务的重要特征 ;1、无形性 ;?2、差异性 ;3、不可分离性 ;3、不可分离性; 4、不可存储性 ; 4、不可存储性 ;;四、企业服务的分类 ;; 2、按与买卖过程的联系程度分 ;;;3、按顾客对服务的需求分 ;;;第二节 技术服务的定义与特点;一、技术服务的定义;一、技术服务的定义;二、技术服务的特点;第三节 技术服务的地位与评价;一、如何评价技术服务;二、评价技术服务的指标;;;2、作业绩效;;3、可靠性;;;第四节 提高技术服务水平的途径;一、以市场为导向，提供个性化服务;二、分析企业的内外部环境，建立自身服务品牌;三、合理利用信息手段，加强客户关系管理;四、正确区分企业的客户类型，制定多样化的客户服务组合;五、重视技术服务与物流系统的协调;谢谢