服务运作管理考试笔记.docVIP

3章： 1.根据服务包的概念给出服务战略的八大要素：结构要素和管理要素； 2.服务进程环境分析：波特无利模型 3.服务竞争战略：成本 产品差异 集中 4.在市场在赢得顾客的9大要素； 5.信息技术； 6.找一个波特五力模型的案例； 二、构建服务型企业： 4章：新服务的开发和流程设计 1.新产品和新服务的开发流程 新产品开发流程：创意-筛选—新产品的概念形成和检测—经营分析—产品研制—试销—商业性投入 新服务(派生服务，创新服务):设计（对新服务的目标和战略定位，服务概念的开发和测试）；分析：财务和服务传递相关的供应链分析；开发：完成服务和服务传递的详细设计和测试，员工培训；全面上市：将新服务投入市场 三种常用的现场服务方式：生产线方式（KFC）自助服务（银行）个体维护服务日本餐馆 5章：服务中的技术： 6章：服务质量： 1．服务质量要素：服务可靠性，服务响应下，保证，移情，有型； 流程图：椭圆：表示流程的起点和终点；长方形：是流程或执行步骤；菱形：是问题或者分支；三角形：推迟或货物清单；箭头：顾客，货物或者信息的流动方向； 服务包： 所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品 产品和 HYPERLINK /wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 服务 服务的组合。定义：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显 服性和隐性利益构成的“包”务包有四个特征：　 1.支持性设备。在提供服务前必须到位的 HYPERLINK /wiki/%E7%89%A9%E8%B4%A8%E8%B5%84%E6%BA%90 \o 物质资源 物质资源。例如：高尔夫球场。　　 2.辅助物品。 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客 顾客购买和 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9 \o 消费 消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如：高尔夫球棒。　 　3. HYPERLINK /wiki/%E6%98%BE%E6%80%A7%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 显性服务 显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，补牙后没有感觉到疼痛。　　 4. HYPERLINK /wiki/%E9%9A%90%E6%80%A7%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 隐性服务 隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如， HYPERLINK /wiki/%E5%B8%B8%E6%98%A5%E8%97%A4 \o 常春藤 常春藤院校学位的身份象征。 5.信息： 三、波特五力模型： 星巴克的五力分析： 行业内竞争力分析： 1、产业竞争结构：连锁咖啡店兴起，并占据世界绝大部分市场。星巴克作为全球主流品牌，具有竞争优势 2、成本状况：固定投资不高，咖啡业普遍盈利水平较高 3、需求状况：尽管全球咖啡消费有所下降，但咖啡是世界上第二大消费饮料，仅次于水。 国际市场依然存在大量空白4、产业退出壁垒的高度：产业退出壁垒不高，在非常时期，可以通过关掉部分店面等方式提升盈利能力。星巴克通过多元化经营的方式降低产业退出壁垒 潜在竞争者进入壁垒 1. 规模经济：新进入的咖啡生产者严重缺乏成本优势 2. 品牌忠诚：对咖啡行业来说，品牌的影响力很大。星巴克通过店面设计、店内氛围、产品设计、品牌化运作保证了客户的品牌忠诚度。 3. 绝对成本优势：星巴克的供应商体系、集中化采购、标准化合同、运营水平和资金成本都形成了绝对成本优势 4. 顾客转移成本：星巴克通过多图VISA卡增加了顾客转移成本，如果顾客转移，将不能获得星巴克卡的奖励 5. 政府管制：无太大壁垒 结论：潜在竞争者对星巴克无法形成太强的竞争力量 购买者讨价还价的能力： 1. 星巴克作为一种休闲文化品牌，有自己的价格体系，价格固定毫无弹性，消费者讨价还价的能力低。 2. 星巴克主要消费人群是有兴趣、高教育程度、高消费水平的消费者，消费星巴克是他们所能承担的起的，消费者对价格的敏感度较低。 结论：购买者讨价还价能力低 替代品分析： 茶、软饮料的竞争茶、软饮料店缺乏全球有影响力的连锁店面品牌从销售地点来看，大部分在超市、商店出售，少量在店内出售增加产品线，包括豆奶、饮料、茶、精致小食，甚至根据客户需求定制客户化饮料。利用