东海工商人员文明礼仪规范.doc

××工商局人员文明礼仪规范（征求意见稿） 第一章 总则 第一条 为规范全市工商行政管理人员职业行为，树立依法行政、文明监管的工商形象，不断提升全系统干部职工文明素养和规范化管理水平，按照《公民道德建设实施纲要》、《公务员法》以及全国工商系统有关工商行政管理人员职业道德规范要求，制定本规范。 第二条 工商行政管理人员文明礼仪规范内容包括：语言规范、仪表规范、着装规范、举止规范、办公规范、会议规范、窗口服务规范、行政执法规范、公务交往规范九项内容。 第三条 工商行政管理人员文明礼仪规范的总体要求是，全面贯彻落实科学发展观，按照“四个统一”的要求促进落实工商行政管理法定要求和各项规范，进一步加强工商行政管理机关“制度化、规范化、程序化、法治化”建设，树立和展示工商行政管理人员的良好形象。 第四条 本规范适用范围：履行市场监督管理和行政执法活动；从事具体行政服务活动；参加地方党委政府或上级工商行政管理部门组织的各项活动；接待、出差、考察、交流等公务活动；日常办公及工作之外与公务活动有关的其他活动。 第五条 本规范适用对象为本系统全体人员。 第二章 语言规范 第六条 工商行政管理人员在接待办事人员、接听电话时应使用文明用语。包括： 1、你好，请问你有什么事？ 2、对不起，请稍候。 3、请坐。请喝水。 4、请您到***处办理。 5、请您先看规定，不明白的我来解释。 6、有什么不明白的问题请随时和我联系。 7、别着急，请坐下慢慢讲。 8、您要找的人出去了，需要我转达吗？ 9、请不要着急，稍等一下。 10、对不起，让您久等了。 11、请多提宝贵意见。 12、谢谢您的批评。有不妥的地方，请多多谅解。 13、有话请讲，没关系。 14、请听我解释一下。 15、请走好，再见！ 第七条 工商管理人员禁用服务忌语： 1、喂，干什么的？ 2、不知道，你问我，我问谁！ 3、墙上贴着呢，你不会自己看？ 4、不归我管，问别人去。 5、不是说过了吗？怎么还不清楚！ 6、你快点，我还有事。 7、怎么搞的，连这个都不懂。 8、你急什么，没看见我一直在忙吗？ 9、是你对，还是我对（你懂，还是我懂）。 10、谁说行的你就找谁去。 11、不能办就是不能办。 12、有意见，找领导去。 13、你跑多少次关我什么事，我是按规定办事的！ 14、我的态度就这样，你能怎样？ 15、下班了（今天有事或今天没空），不办了！ 第八条 窗口部门人员接待办事人员要注意语言的艺术性，应当使用普通话；接待外商投资人员要会使用普通英语基本对话。 第九条 工商行政管理人员工作交往、接待办事人员或者接听电话时，说话要做到文明礼貌，语句清晰，言简意明。说话要体现亲和力、说服力，耐心、细心。对办事者禁止使用粗俗甚至粗暴、蛮横的语言，也不得冷嘲热讽、冷言冷语，不理不睬甚至恶语相加。 第十条 日常工作、学习、讨论、交流时使用语言要得体、朴实，有利于工作和团结，不得使用刁钻、刻薄等语言。 第十一条 在行政执法过程中，态度要平和，使用语言要文明，不得使用有辱人格尊严的训斥语言，充分体现平等和尊重当事人的权利。 第三章 仪表规范 第十二条 仪表举止是一个人内在的道德水平和文化修养的外在表现。工商行政管理人员无论在公务场合和其他社交场合，都应保持仪表整洁、端庄、美观，举止自然、大方、得体。 第十三条 工作时间不得穿背心、裤衩、拖鞋，女同志不着无袖上装。 第十四条 发型要大方得体，男同志头发不盖住耳朵、眉毛、制式衬衫领子，不留长发，不蓄胡须、不剃光头，不染彩发。 第十五条 工作时间女同志不浓妆艳抹，发型不可怪异前卫，不染艳丽彩发，不染指甲，不当众化妆。 第十六条 工作时间不着奇装怪服，不准佩带过于夸张的外露饰品，避免使用气味过于浓烈的化妆品。 第十七条 工作时间应保持良好的精神状态，精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。 第四章 着装规范 第十八条 工商行政管理人员着装，是指符合国家工商行政管理总局规定着装范围的工商行政管理人员按照规定，穿着全国工商行政管理机关统一的制式服装。 未列入着装范围的在编在职人员因工作需要经批准可借用公用服，借用时机是临时执行市场监督检查任务、参加大型集会或在工商业务窗口工作时间。 第十九条 除在办公室、宿舍内或者其他不宜戴帽的场合外，应当戴制式帽，按规定佩戴帽徽、肩章、领花、胸标。 第二十条 着夏服时，男同志戴夏季大檐帽，女同志戴卷檐帽。着春秋服、冬服、防寒服和大衣时，男同志戴春秋季大檐帽，女同志戴卷檐帽。男性着装人员戴大檐帽时，帽檐前缘应当与眉齐高；女性着装人员戴卷檐帽时，帽檐前缘应当与眉齐高。大檐帽帽墙黄色装饰带应平直，与帽沿成水平状。 第二十一条 男、女长袖立领衬衣做外衣穿着时，应佩戴