中兴售后程师现场服务行为规范.doc

内部公开▲ 本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。 密级：秘密  REF 标准号 \* MERGEFORMAT Q/ZX 75.1861–20074 管理标准 Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006 售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司 发 布 REF 标准名称 \* MERGEFORMAT 售后工程师现场服务行为规范内部公开▲ REF 标准号 \* MERGEFORMAT Q/ZX 75.1861–2007 本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。  PAGE 11 目 次  TOC \f \h \z \t 前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,附录标识,1,附录章标题,2,附录一级条标题,3,！标准一级标题,1,样式 ！标准附录一级条标题,2  HYPERLINK \l _Toc175656759 前 言  PAGEREF _Toc175656759 \h II  HYPERLINK \l _Toc175656760 1 范围  PAGEREF _Toc175656760 \h 3  HYPERLINK \l _Toc175656761 2 规范性引用文件  PAGEREF _Toc175656761 \h 3  HYPERLINK \l _Toc175656762 3 术语和定义  PAGEREF _Toc175656762 \h 3  HYPERLINK \l _Toc175656763 4 基本行为准则  PAGEREF _Toc175656763 \h 3  HYPERLINK \l _Toc175656764 5 工程现场行为规范  PAGEREF _Toc175656764 \h 5  HYPERLINK \l _Toc175656765 6 客户支持现场行为规范  PAGEREF _Toc175656765 \h 6  HYPERLINK \l _Toc175656766 7 网规网优现场行为规范  PAGEREF _Toc175656766 \h 8  HYPERLINK \l _Toc175656767 附录A ：坐、立、行的宜与忌  PAGEREF _Toc175656767 \h 9  HYPERLINK \l _Toc175656768 附录B ：服务常用语  PAGEREF _Toc175656768 \h 10  HYPERLINK \l _Toc175656769 附录C ：服务禁用语  PAGEREF _Toc175656769 \h 11 前 言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准下次审查/升版时间：2009年08月。 本次标准修订部门：销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部 本次标准修订人：王文阁、陈华春 本次标准审核人：陈付启、周海涛 本次发布批准人：徐慧俊 本标准于2004年10月首次发布，于2005年6月第一次修订，于2006年4月第二次修订，于2007年8月第三次修订。 为便于理解，将历次修订记录保留如下： 标准编号修改前文件编号主要修订内容修订部门修订人批准人Q/ZX 75.1861-2007Q/ZX 75.1861-2006原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》； 删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容； 增加了网规网优现场售后工程师行为规范； 增加了产品支持人员现场行为规范。售后管理部、固网南京用服部王文阁、陈华春徐慧俊Q/ZX 75.1861-2006Q/ZX 75.1861-2005原标准《现场技术