物流行业服务品质管理规定.doc

物流行业服务品质管理规定 一、品质管理标准 1、管理范围： 一切引起客户不满意的行为，包括与客户接触时由于服务态度、未兑现服务承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。 2、管理标准： 事故类型责任等级行为说明处罚规定经济处罚行政处分直接责任人管理责任人接触时行为一级因服务态度不热情、服务用语不规范等行为造成客户的轻微投诉等行为。//通报批评（分公司）二级因服务态度冷淡、服务用语粗鲁而使客户在心理上感觉不舒服或情绪严重不满而引起客户投诉的行为。50元/票/待岗学习一天（无薪）三级因对客户人格上进行侮辱，给客户情续绪上带来较大波动，造成客户严重投诉且造成公司损失的行为。50-200元/票/到分公司本部学习（费用自理、无薪）四级因过激行为给客户带来伤害，给公司造成重大损失并对公司在社会上形成不良影响导致升级投诉的行为。500-1000元/票直接责任人的50％转岗或 除名承诺不兑现一级未履行与客户的承诺，属服务意识弱，给客户情绪上带来轻微不满而造成客户投诉的行为。//通报批评（分公司）二级未履行与客户的承诺，工作态度不认真、给客户情绪带来严重不满且造成初级投诉的行为。50元/票/待岗学习（一天）三级未履行服务承诺，有主观恶意爽约、给客户精神上带来严重损失及给公司带来严重升级投诉的行为。50-200元/票/到分公司本部学习（费用自理、无薪）违返操作规定一级因未按操作管理标准造成工作失误过错，导致客户轻微投诉的行为。50元/票/通报批评（分公司）二级因未按照操作管理标标准造成操作差错，并且给客户造成损失引起客户投诉的行为（客户接受标准赔付）50-100元/票/待岗学习一天（无薪）三级因未按照操作管理标准造成严重操作差错、给客户、公司造成损失引起客户初级投诉的行为。（客户不接受标准赔付，要求通融赔付）100-500元/票直接责任人的50％到分公司本部学习（费用自理、无薪）、转岗四级因未按照操作管理标准造成重大操作差错、给客户、公司造成严重损失引起客户升级投诉的行为。500-1000元/票直接责任人的50％转岗或除名五级不规范操作引起重大事故损失或造成客户预警100-1000元/票直接责任人的50％转岗或除名不规范操作引起重大事故损失或造成客户流失按照附件一的标准落实处罚。其它行为除以上行为之外的过错（造成损失的参照上面标准执行）。50元/票/通报批评（分公司）3、说明： （1）以上标准适用于所有零散客户及协议客户投诉； （2）责任人范围包括：小件员、受理员、查询员、投诉处理员、保险理赔人员、项目查询、项目维护、项目经理、结算人员、厅、所、点经理、市场客服体系干部等； （3）承诺不兑现是指主观意识上不作为行为，非公司规定的行为规则； （4）其它行为产生的投诉，由总公司客服部按性质进行判定，结合《管理大纲》进行处罚； （5）被客户投诉累计三次（一年内含三次）以上，给予责任人开除处理； （6）对客户首次投诉的情况，基层主管及时处理，则不追究管理责任，否则将对管理人员按对责任人的处罚标准加倍进行责任追究； （7）接触时行及承诺不兑现的一级、二级服务过错行为、违返操作规定的二级过错行为，要求责任人亲自上门给客户道歉，得到客户谅解的情况，将取消经济处罚； （8）行政处分由人力资源部依相关文件落实执行。 4、品质追责流程 注明： （1）此流程适用于总公司、大区、分公司三个层面； （2）在品质追究管理和服务事故责任追究管理过程中发生的任何有关品质投诉按此流程进行追责； （3）各层级负责品质管理部门，落实品质责任追究的通报下发及结果的兑现； （4）区域内的品质责任追究由大区负责落实责任追究，跨区域的由总公司落实责任追究。 二、服务事故责任追究 1、范围： 实现所有服务事故逐票落实责任追究到责任部门及责任人。 2、标准： 损失 等级损失 金额 （单票）责任人责任单位责任追究操作责任管理责任领导责任直接 责任直接 责任间接 责任直接 责任间接 责任承担货物损赔偿失处罚 标准责任追究负责人责任判定部门执行 部门行政 处罚轻度 损失无经济损失50元/票无无无无已保险货物按货物实际损失的100%承担（除免赔额）；未上保险的2000元以下的由责任方全部承担；2000元以上的，2000元以内是责任方承担，超出2000元的，受理方承担90%，责任方承担10%。通报 批评大区市场部总监分公司操作责任由运营部定责，服务责任由市场