现代企业管理 第7章 质量管理.ppt

第七章 质量管理; 质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务，在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上生存。;１、质量 广义的质量：只指产品、过程或服务满足规定要求的特征的总和。质量可分为产品质量和工作质量。产品质量是指产品适合于规定用途，满足社会和人们一定需要的特征。工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。 狭义的质量：指产品质量。产品质量包括内在质量特征，如产品的结构、性能、精度和纯度、物理性能、化学成分等；外部质量特征，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量特征可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。; 关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。 美国质量管理专家费根堡姆：质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意。 日本著名的质量管理专家石川馨教授：用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。 总之，质量管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称。; 第一阶段：质量检验阶段。这一时期企业都把检验与生产分开，设立专门的机构，负责对所生产的产品进行检验。质量管理就是事后把关，它的作用是消极的。 第二阶段：统计质量控制阶段。这个阶段的主要特点是使用控制图对生产过程进行观察，当有不合格产品发生的可能时，控制图及时提供信息，依此找出生产不正常的原因，并采取相应措施，预防不合格品的发生。 第三阶段：全面质??管理阶段。把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素，把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量有关的环节，把经营管理、生产技术和统计三个方面有机结合起来，形成一个比较完整的管理体系，以确保产品的高质量。;一、全面质量管理 （一）全面质量管理的概念 全面质量管理，是企业为了保证和提高产品质量，组织全体职工参加，综合运用科学的管理技术和方法，经济地开展研制、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。它具有以下特点： 1、全面的质量管理。 2、全过程的质量管理 3、全员参与的质量管理 4、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。;1、一切为用户服务。 2、以预防为主。 3、一切以数据为依据。 4、按PDCA管理循环办事。; PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。 PDCA循环即计划(Plan)、执行(Do) 、检查(Check)和处理(Action)，它是一个标准的管理工作程序，也是进行质量管理的四个步骤。Ｐ（计划）：即根据用户的要求，制定相应的技术经济指标、质量目标，以及实现这些目标的具体措施和方法。Ｄ（执行）：按照所制定的计划和措施付诸实施。Ｃ（检查）：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。Ａ（处理）：根据检查结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，防止重蹈覆辙，并将未解决的问题转到下一次ＰＤＣＡ循环中去。;PDCA循环的实施; 分析和控制产品质量的常用方法方法有： 1.排列图法（又称主次因素分析法、帕洛特图法） 2.因果分析图法（又称鱼刺图法） 3.分层法（分类法） 4.相关图法 5.统计分析表法 6.直方图法 7.控制图法 ;第四节 质量管理的重要术语;质量保证是指致力于提供质量要求会得到满足的信任。对某一产品或服务能满足规定质量要求，提供适当信任所必须全部有计划、有系统的活动。 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系主要在质量方面能帮助组织提供持续满足要求的产品，增进顾客和相关方的满意。包括为实现质量管理所具备的组织结构、职责、程序、过程和资源。 ;全面质量管理;全面质量管理的基本思想;质量管理体系文件的编制;质量认证;质量管理的历程;ISO9000族标准 - 发展历程;ISO9000-TQM-6?;推行ISO9000的必要性---市场???需要;好的质量使多方受益;ISO900