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　　浅谈导游人员职业倦怠的消解的论文 摘要:导游被称为“旅游业的灵魂”，导游服务直接关系到旅游业的整体形象。导游工作极其复杂和特殊，需要投入大量精力，且工作持续性强，服务对象期望高，导游在旅游接待服务中承受着来自各方面的压力，不可避免地出现了职业消极、倦怠的现象。本文通过对导游职业倦怠的概念、导游职业倦怠的危害、导游职业倦怠产生原因的分析，提出从导游自身、旅行社和旅游管理部门三方面着手消解导游的职业倦怠。 关键词：导游员；职业倦怠；消解 2010年3月，香港“恶导游”李巧珍（阿珍）辱骂内地游客事件，2010年7月李巧珍对此事交待中，除了诚恳道歉，也提出了事情的起因：旅游行程的第二天是购物，但购物效果不理想，有旅客更用了一些尖酸的语言否定了她的工作。李巧珍说：“我当时非常愤怒，不能自控，所以说了一些不好的说话……”。诸如此类的事件都是导游在无助和焦虑、易激动、巨大的心理压力等职业倦怠突出特征情况下做出危险的选择。 一、导游员自身方面的应对措施 （一）建立良好的自我效能感 自我效能感指个体对自己是否有能力为完成某一行为所进行的推测与判断。.cOm当人确信自己有能力进行某一活动，他就会产生良好的自我效能感，并会去进行那一活动。导游员在获得了带团的相应知识、技能后，自我效能感就成为了导游带团成效的决定性因素。高度自我效能感能够让导游员在带团工作中获得足够的成就感，形成一个自信——成功——自信的良性循环，导游员就会保持对导游工作的热忱和积极性，从而消解导游员的职业倦怠。 1.创设成功体验的机会 要培养导游良好的自我效能感，最主要的途径就是导游员要为自己创造体验成功的机会，让自己在带团过程中有更多的成功体验，而非失败的痛苦。给自己设定一个合理的目标，加强自己各方面知识的学习，提高自己的带团技能，逐步帮助自己形成良好的自我效能感。 2.积极探讨失败 带团失败时，有的导游员往往采取消极方式，即将带团不成功归因于不可控因素(旅行社、游客、司机、运气等外在因素)。因此，导游员要有意识地进行积极地失败探讨：带团失败有没有个体主观方面的原因，如自己的知识储备不足、与游客沟通欠佳，还是带团时间把握的不好、导购技巧有待提高等等，从而提高自我效能感。 3.给自己树立榜样，并且努力超越 导游员在给自己树立榜样时，要依据自身目前的能力。导游员看到通过自己的努力是可以赶上或超越榜样的，就会有自信心，从而逐步改善自我效能感。 （二）树立正确的职业价值观 职业价值观是人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，是个体对职业的认识态度以及对职业目标的追求和向往。职业价值观是影响导游职业倦怠的很重要的一个元素。部分导游员认为做导游没有前途，或者压根就认为导游是吃青春饭的，在这样的职业价值观认知下，导游工作变得乏味、没有意义和价值，就产生了职业倦怠。因此，导游员应该树立正确的职业价值观。 1.建立合理的职业期待 导游属于自由职业者，职业特点决定了对导游很难实行严格的程式化、制度化、技术化和数量化的管理。导游只有认识到自身职业对游客、对旅行社乃至旅游业的重大作用，才能端正对导游职业的态度，才能从琐碎的工作中获得成就感和幸福感。要了解到自己事业的可能性与局限性，不要因为自己的现状与预期目标相差太远而产生消极情绪，产生职业倦怠。 2.坚实的职业认同感 职业认同是导游从自己的带团经历中逐渐发展、确认自己角色的过程，又是导游对自己所从事的导游职业的认同程度。建构职业认同的基本前提就是导游的带团欲望，即导游能把带团视为自己的内心渴望，在这一过程中享受到带团带来的乐趣和自我价值的升华。 二、旅行社方面的应对措施 （一）建立合理薪酬机制，完善激励机制 新的《旅行社条例》于2009年的5月1号施行。旅行社管理者应依据法律法规，建立合理的导游薪酬机制，保障导游的基本工资，让导游的隐性收入合法化、合理化、规范化；为导游购买社会保险，建立合理的导游社会保障机制；完善导游激励机制等。经济压力的缓解和职业稳定性的保证很大程度上有助于消解导游职业倦怠。 （二）加强导游培训，健全导游队伍 旅行社可以通过旅游专家讲座、优秀导游经验交流等方式来培训新导游，培训应着重培训新导游员的服务意识和服务技能，使他们带团的素质和技能兼备。可操作的方法是老导游带新导游，“一帮一”落实到人，使新导游能够正视现实，消除对导游工作和旅行社不切实际的期望，减少职业倦怠的概率。对于老导游除了不断为老导游提供学习新知识、提高带团技能的机会外，还应对他们进行合理的职业规划，让他们觉得在职业上有上升的空间。这对于新导游来说也是一种激励。通过培训建立起知识丰富、综合能力够强的导游队伍，可间接消解导游职业倦怠。 （三）完善旅行社企业文化，形成良好氛围 社会的支持可以干预和消解导游职业倦怠。