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吉林松花湖吉高宾馆有限公司餐饮部 2011年工作总结及 2012 年工作计划 fuyan690525@126.com 餐饮 部经理 许京彪 （2011 年 10 月 10 日） 一· 2011 年工作完成情况 重点工作目标完成情况 营业收入2011 年实现营业收入 353.27万元。完成年计划的144%同比增长122%，占年度计划的 79%； 成本费用2011 年成本费用为 222.37 元，比计划成本费用增加了52.8 %； 利润情况2011 年累计盈利 121.2 万元，比预算增加64.61 万元； 客流量—2011共接待客人 3600 人次左右， 比去年同期增长 140 %。 一. 开发的主要工作（部门在各方面取得成绩） 经营活动主要概况（2011年主要采取了哪些卓有成效的措施。哪些促销办法。提高了部门的促销额） 2011年餐饮部的人均消费从2010年的80元提高到100元，同时也相应的增加了场地费和码头的费用。 制度建设（2011年部门管理制度的完善及采取了哪些激励办法） 2011年度餐饮部实施了管理干部全日值班制度，负责当日早餐至晚餐收市工作。使得当日工作不脱轨、沟通流畅。 人员管理及培训（主要述部门在管理中采取哪些措施提高人员素质 加强服务质量） 2011年餐饮部共计培训100余课时，培训员工1200余人次。主要集中在4、5月份的淡季。其中公共课时10次、消防安全课时8次、仪容仪表 礼仪礼貌及专业知识课80余课时。经领导指示还在培训中穿插游戏和互动，使得员工学习有热情，培训效果事半功倍。考核合格率达到90%以上。 2011年共培养提升基层管理人员4名，其中主管1名、领班3名。在提升工作热情的同时也使管理工作趋于完善。 开展节能降耗工作情况及取得的成绩。（主要以数字阐述） 由于2011年超额完成任务44%，所以各项费用指标均比2010年有所增高。 安全管理工作情况（主要在防火 防盗 食品安全等方面采取了哪些措施，做了哪些工作） 由于餐饮部2011年采取了管理干部全日值班制度，当值管理人员负责收市后的安检工作，其中包括检查水、电、火灾隐患排除和门窗关闭情况并作好记录由部门存档。所以2011年并未发生类似2010年的物品丢失和火灾等问题。 二．分析取得成绩的原因 1.成绩取得客观因素分析 由于吉高宾馆是松花湖上唯一一家四星级宾馆，所以对省内中高端各户有一定吸引力。再加上我宾馆优越的地理位置和宜人的自然环境使得宾客流连忘返、在口口相传的作用下会中会的案例举不胜数。 2.成绩取得主观因素分析 由于开业前期的培训力度大、知识涉及面广，使得宾馆员工整体素质提升到了一定高度。2011年餐饮部员工共拾到宾客手机3部、钱包个1个和公文包10余个，合计金额达到3万元左右。使得宾馆形象在宾客的心中不断提升。经过市场部良好的开发，今年的新客户比例达到30%以上。 三．分析导致工作目标没有达成失误和问题，找出不足。 1.存在问题的主观原因 管理水平还需提高，培训的效果没有完全发挥。员工水平参差不齐，导致服务不到位。全年共产生顾客投诉3起。 2.存在问题的客观原因 竞争对手：现在湖上对宾馆有威胁的是吉化疗养院和财税宾馆。他们的经营模式还是以内部会议为主，但从2010年以来也开始小范围的接待外部会议。对宾馆客源造成一定流失。还有他们的营业时间是全年性质的，员工相对稳定。 四．当前形势的展望与分析 1.外部宏观与微观环境分析 （1）随着我国的经济不断增长 来到宾馆消费的客户群体也一直在扩大。现在来消费的宾客都是要求服务质量、自然环境和硬件设施上的满足，价位问题是其次的。但是湖上只有一家四星级的局面早晚会被打破所以我们还要不断地超越自己才能适应未来。 （2）服务力量—现在出来打工做服务员的年轻人会越来越少，所以我们就面临着转变目光把年龄和待遇提高的问题。 2.内部环境分析 2011年的招工日期是4月份，因为时间有限所以长期固有员工数量少，到了7、8月份的旺季只有聘请暑期工来满足接待需要。暑期工受培训课时少，服务质量也不到位。因为2012年的春节是1月份，所以2012年的招工日期也要提前到2月。这样才能保证旺季时有足够的服务力量来保证服务质量。 3自身现状分析 餐饮部现在面临着一到冬歇期基层服务人员就各奔东西，明年在聚首的可能性也不大。在这一点上还有待我们来突破。怎样保留住人才是未来工作中的重中之重。 五．2012年工作思路和主要打算 1.2012年工作思路和主要目标 明确新一年工作的主要思路和目标 计划完成销售额 258万元。实现利润 77.4 万元 （1）全年促销计划 由于宾馆主要客户群体以省内各职能部门培训会议、中高端企业会议和政府接待为主，所以还是以鱼宴、山珍等绿色食品为主打，并