员工行为范基本准则.docVIP

PAGE  PAGE 8 “民贷网”公司 员工行为规范基本准则 2015年6月17日 员工行为规范基本准则 第一章 总则 第一条 为规范公司员工的行为，培养员工良好的行为习惯，树立公司的整体企业形象，特制定本准则。 第二条 本准则是员工考核的重要组成部分，处罚权由经理行驶。 第二章 员工形象规范 第三条 员工形象的内容包括员工的仪表、仪容、行为、举止等。员工着装须保持端庄、稳重、得体、大方。 第四条 仪容仪表 （一）员工工作期间必须穿着符合公司要求之正装，禁止奇装异服； （二）员工制服须保持整洁； （三）员工头发应保持清洁，梳理整齐,不得留夸张发型、不染奇异发色； （四）员工佩戴首饰应得体。 第五条 行为举止 （一）工作时间应保持精力充沛，情绪饱满，保持健康向上的精神风貌； （二）工作时间不串岗、不看与工作无关的书报杂志、不得上网浏览与工作无关之内容、不得使用电脑玩游戏、不谈与工作无关的事宜、不准在办公区或营业场所打牌、下棋、进食； （三）遵守会场秩序。开会时应自觉关闭手机或将手机调置震动状态，特殊情况需使用移动电话应注意回避； （四）在工作岗位上应坐立端正，行姿稳重； （五）进入他人办公室应先轻轻敲门，应允后方可进入。 第三章 社交礼仪规范 第六条 社交礼仪规范是个人参与社会人际交往所应遵守的基本准则，应做到待人热情大方，彬彬有理。 第七条 接、打电话规范 （一）工作时间原则上不准打私人电话、不准使用公司电话谈私事； （二）对来电应及时接听，响铃不准超过三声，如未及时接听，对方有感言应及时向对方致歉； （三）接电话先问好，接外线报单位“您好，四平民间借贷服务有限公司”，接内线报部门“您好、xxx部”，然后再询问事由； （四）接到打给他人的电话时要说：“请您稍等”； （五）对方寻找的人不在时说：“对不起，***不在，您有事需要我帮忙转告吗？”； （六）对方打错电话时，应告知对方如何转接通话对象； （七）中途因故暂时中断通话时说：“对不起，请稍等一下”； （八）打电话联系工作时说：“您好，我是四平民间借贷服务有限公司，请问”； （九）重要通话事项，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍； （十）重要电话通知，应事先备有书面稿，以免遗漏； 第八条 日常及业务用语 （一）文明用语 ⒈称呼客人应称“先生”或“女士”，办理业务过程中要用“您”等敬语，不提倡以兄、弟、姐、妹相称； 2.与客户相遇时，应招呼：“您好”； 3.面对前来咨询或办理业务的客户时，应说：“您好，”； 4.需要客户出示有关资料、证件时，应说：“请您出示”； 5.要求客户帮助时，应说：“请您”； 6.需要客户填写有关凭证时，应说“请您把填上”； 7.客户走错柜台时，应说：“对不起，请到”； 8.让客户等待时间较长时，应说：“对不起，让您久等了”； 9.业务因故中断，应说：“对不起，请您稍等”； 10.表示歉意时，应说：“对不起”； 11.得到客户致歉或致谢时，应说：“没关系”，“不客气”，“不用谢”； 12.向客户交付款项时，应说：“请您复点一下”； 13.客户有紧急业务需办理时，应说：“请您别着急，”； 14.退还客户凭证（单据）时，应说：“这是您的材料，请注意收好”； 15.客户多次往返，办理同笔业务时，应说：“不好意思，麻烦您跑了好几趟”； 16.接待客人过程中，暂时离开时，应说：“请稍侯”； 17.客户办完业务时，应说：“再见”，“请慢走”。 （二）禁用语 1.不准讲粗话、使用藐视性和侮辱性的语言，即使遇到不礼貌的客户，也要有耐心； 2.不得模仿客户讲话； 3.不开有辱客户人格的玩笑； 4.不得故意顶撞、讽刺、挖苦客户。 第九条 接待客人规范 （一）客人来访时，应暂停办公，先礼貌接待客人，问候“您好，请坐！（招手迎接客户，指示客户落座）”； （二）客人来访，相关人员应主动上前迎接；当接待人员向来访客人介绍本部门人员时，应站立起来表示欢迎；面带微笑,右手向下倾斜45°,手心向上示意，并说“您好,请坐”; （三）对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关负责人通报或带到有关部门；不准相互推诿，谁接待谁负责； （四）客人离开时，应礼貌地送至门口或电梯口，并主动向客人表示道别“请慢走！”； （五）出示、接受名片时，应起身，双手递接；接对方名片要先浏览，后放入名片夹或上衣口袋以示礼貌；接到名片后，应马上回送，如未带，可向对方说明，并在下次补送或邮寄对方。 第五章 业务行为规范 第十条 员工直接面对客户，代表公司的形象，要以让客户满意的高质量服务，树立公司良好的信誉。 （一）对待客户要彬