电子商务B第1次作业.doc

电子商务B第1次作业 一、单项选择题(只有一个选项正确，共10道小题)1. 在互联网中，能直接识别的网络设备地址是_____。 (A) IP地址 (B) 域名 (C) 物理地址 (D) URL正确答案：A解答参考：2. 在IP地址的几种类型中，一般国家网的IP地址为______。 (A) A类 (B) B类 (C) C类 (D) D类正确答案：A解答参考：3. 电子邮件一般采用_____协议标准，确保邮件可以在不同类型的计算机之间进行传递。 (A) HTTP (B) SMTP (C) HTML (D) ISO/OSI正确答案：B解答参考：4. 我国使用的EDI标准是_____。 (A) ANSI X.12 (B) UCS (C) UN/EDIFACT (D) CHINAEDI正确答案：C解答参考：5. EDI主要应用于_____类型的电子商务。 (A) B2C (B) B2B (C) C2C (D) C2B正确答案：B解答参考：6. 电子商务是网络时代的_______。 (A) 工作模式 (B) 商业模式 (C) 生活模式 (D) 交易模式正确答案：B解答参考：7. 一般认为，B to B模式典型是美国的_______。 (A) Sun Microsystemses (B) 亚玛逊公司 (C) IBM公司 (D) CISCO公司正确答案：D解答参考：8. C to B模式的个人交易形式的最大特点是______。 (A) 卖方的价格决策实时驱动买方的需求 (B) 节省大量的竟价时间 (C) 交易价格有买方个人决定 (D) 买方的需求实时驱动卖方的价格决策正确答案：D解答参考：9. 非支付性电子商务是指______。 (A) 不需要支付费用的电子商务 (B) 不用现金进行支付的电子商务 (C) 不进行网上支付和货物运送的电子商务 (D) 不进行网上支付，但完成网上货物运送的电子商务正确答案：C解答参考：10. 电子商务系统的主体要素是____。 (A) Internet (B) 企业 (C) 人 (D) 商务活动正确答案：B解答参考： 四、主观题(共10道小题)11. 什么是客户关系管理？参考答案：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念由美国的Gartner Group提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。12. 有哪些客户关系类型？参考答案： 基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 被动型 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到 问题或有意见的时候，及时与公司取得联系。 负责型 销售人员在产品销售出去后，主动向客户询 问产品是否符合需要，有何改进产品或服务 的建议，不断地改进产品以适合客户需求。 能动型 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品 用途的建议以及新产品的信息。 伙伴型 公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决 问题，支持客户的成功，实现共同发展。13. 什么是内部客户关系管理？参考答案： 所谓内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。14. 呼叫中心的构成。参考答案： 呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能