“前厅和客房管理”复习串讲.pptVIP

序号;第一部分：前厅部组织 第二部分：前厅部功能布局 ;一、前厅部的任务;大堂的分区布局及主要设备 1、大堂门口区域 大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场 大门：正门与边门 ２、大堂内服务区域 总服务台：站式、坐式 行李处 大堂副理工作台 大堂休息区域 销售区：大堂吧、咖啡厅等 商务中心;;1、受理预订前的准备工作; 非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） （不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用） ; 保证类预订（Guaranteed Reservation） 客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。 ;重点;预订确认后，为防止出现意外情况，还要分阶段核对预订：;排房的顺序;门童迎接服务 行李服务 入住登记服务 带客入房服务;1.引车：指挥车辆的手势 2.开车门护顶及迎接客人 注意 用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。 忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。 忌给戴军帽客人护顶。 有些客人忌讳左手开车门。 3.检查并提拿行李 4.进门服务;1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。 2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。 注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿； 使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上 3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。;住宿实名登记制，一人一证 旅客没带证件咋办? 公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。;主动问候;问询服务 商务中心服务 委托代办服务 总机服务;出行李服务 结账退房服务;;;第一单元 客房服务与管理概述;一、客房类型与客房设施;二、客房设计与布置;生产客房产品并保证其质量 卫生、舒适、安全、方便、美观 保证饭店的清洁保养水平 为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制（多次性消耗品和一次性消耗品） 人员成本控制 ;;1、经理办公室 2、房务中心或服务台 3、楼层(Floor) 4、公共区域(Public Area) 5、棉织品与工装库房/布草房(Linen and Uniform Store) 6、洗衣房(Laundry Room/Tailors Room) ;第二单元 客房卫生与质量控制;第一部分 客房清洁卫生 ;（一）确定清扫顺序;检查方法：看、试、听、嗅、摸 ;一、创建绿色客房的意义;（一）4R措施： 减量化原则 再使用原则 再循环原则 替代原则 （二）采取各种节能措施;第三单元 客房接待服务与管理;一、对客服务项目的设置 (一) 国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。 （二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。 （三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客服务有不同的要求。 （四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。;（一）;洗衣服务 迷你吧服务 叫醒服务 访客接待服务 托婴服务 ;第二部分 客房服务与管理模式 ;第二部分 客房服务与管理模式 ;第二部分 客房服务与管理模式