客 房 2012年培 训 计 划.docVIP

客 房 部 培 训 计 划 服务性行业是一个竞争激烈的行业，在一定意义上来说，服务性行业比的是服务质量的高低，而顾客花钱购买的不仅仅是产品，更是一种优质的服务，高素质的服务人员是每个企业都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准，就必须通过一系列的培训，客房部员工的工作主要是保证客房公共场所的卫生，给客人提供舒服满意的客房设备，为了能使客人进到宾馆就能产生一种宾至如归的感觉，给宾馆创造良好的效益，员工的各种培训是必不可少的。 三 月 份 第一课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月7号 16：00 1、客房概述 ①饭店的概念是什么？ ②客房的概念是什么？ ③什么是客房部？ 2、客房部的组织机构及宾馆的组织机构 3、江河宾馆的具体位置，简介 4、房间的设施设备介绍及用途、物品的使用方法 第二课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月9号 16：00 1、客房服务概述 饭店的商品是什么？ 客房服务的含义是什么？ 2、客房的服务特点 ①接触面广，情况复杂 ②工作琐碎，随机性大 “明”，“暗”结合，客房以“暗”服务为主 3、客房服务员的素质 ①客房服务员素质的重要性 ②客房服务员应具备的素质 第三课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月14号 16：00 1、作为一名合格的服务员应注意哪些？ ①礼节礼貌 ②仪容仪表 2、仪容仪表的要求 3、应掌握的礼节礼貌 4、练习微笑 第四课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月16号 16：00 1、客房部应使用的礼貌用语 ①客房日常用语培训、练习 ②语言要亲切文雅 ③要讲究语言艺术 (得体、委婉灵活、幽默风趣) 第五课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月21号 16：00 1、应注意的行为举止 ①介绍时准确清晰 ②鞠躬时姿势正确自然 ③握手是注意距离和次序 面谈时注意语气语调 接听电话时态度和蔼 递交物件要用双手 敲门时讲究力度和节奏 引领客人要分清前后 取低处物品时动作文雅 其它应注意的举止 第六课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月23号 16：00 1、认识客房部主要任务是什么？ ①保持客房的整洁、舒适 ②提供真诚、周到的服务 ③加强客房设施设备的日常保养 ④保障酒店及客人生命和财产的安全 2、客房部各主要岗位的职责 第七课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月28号 16：00 1、客人常见的投诉问题和处理方法 ①处理投诉的基本原则 a、真心诚意地帮助客人解决问题 b、绝不与客人争辩 c、不损害酒店的利益 2、投诉的类型 ①对设备的投诉 ②对服务态度的投诉 ③对服务质量的投诉 ④对异常事件的投诉 3、处理客人投诉的程序 ①认真听取意见 ②保持冷静 ③表示同情 ④给予关心 ⑤不转移目标 ⑥记录要点 ⑦把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 ⑧把解决问题所需要得时间告诉客人 第八课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月30号 16：00 1、酒店有关规章制度的学习——《员工手册》 第九课 参加培训人员：客房部全体员工 时间：3月30号 16：00 1.管理细则的学习——《管理细则》 六、七、八月份：专业知识培训 一、服务员的工作职责及工作流程 时间：6月2号 16：00 人员：客房 二、卫生的操作规程和注意事项 时间：6月3号 16：00 人员：客房 三、卫生标准及常用中英文对照词 时间：6月9号 16：00 人员：客房 四、计划卫生保养方法 时间：6月10号 16：00 人员：客房 五、周计划卫生和月计划卫生的培训 时间：6月16号 16：00 人员：客房 六、查退房程序及标准 时间：6月17号 16：00 人员：客房 七、收洗衣服的程序及标准 时间：6月23号 16：00 人员：客房 八、NB、LB、S/O、DND的处理程序 时间：6月24号 16：00 人员：客房 九、叫醒、输送物品、加床、为客人开门的服务程序 时间：6月30号 16：00 人员：客房 十、VIP的接待程序（实操、理论） 时间：7月1号 16：00 人员：客房 十一、维修程序、赔偿程序与标准 时间：7月7号 16：00 人员：客房 十二、电话接听程序与服务 时间：7月8号 16：00 人员：客房 十三、遗留物品管理程序与标准、客人查询遗留物品应对与标准 时间：7月14号 16：00 人员：客房 十四、处理客人投诉的办法 时间：7月21号 16：00 人员：客房 十五、交班制度、上下班管理制度 时间：7月22号 16：00 人员：客房 十六、杯具的清洁消毒程序 时间：7月28号 16：00 人员：客房 十七、吸尘