客户服务礼仪题库.ppt

客户服务礼仪;课程目录;何谓“礼仪”;礼仪的本质 ;首先，是第一印象; 你没有第二次机会去创造第一印象 YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!;常出现的礼仪问题;课程目录;;目光;声音礼仪;站姿礼仪;坐姿礼仪;;蹲姿礼仪;课程目录;容貌准备 心情准备 资料准备 物品准备;容貌-干净整齐(男);容貌--整洁(女); 上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间------24小时。 但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样 的时间，绝不会有一模一样的结果。;办公用品：名片、笔、记事本等 工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等 ;课程目录;办公室的基本规则;;;鞠躬礼仪;握手礼仪;引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下 进入办公室时应在前先为客户打开办公室门 开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门;主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题 注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好 合适的交谈距离为1.2米左右 交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大;展厅内遇急事可快速行走，切忌跑步 遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼 二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离;首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求 饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料;资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导 小贴士：;握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店 提醒客户不要遗忘物品 送至展厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门 告知客户离去的路线 微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失;介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯 手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多 切忌手势与表达内容无关 切忌用手指指人; 口形也是内心想法流露的重要途径 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不屑的意味，而且显得没有涵养。 站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。 ;声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢 语速中等，尽量配合对方语速 打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的 通话中要始终面带微笑，对方会“听到”你的微笑 通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖 通话言简意赅，口齿清晰，表达完整 当通话中有客户来店时，原则上以来店客户为主，向通话对方说明情况，争得同意后挂断电话，如遇重要电话不能挂断时，需向来店客户说明情况，请他稍候，然后继续通话;通话结束需确认对方已挂断电话后再挂机，要轻放话筒 遇对方喋喋不休迟迟不能挂断电话时，不可直接催促对方挂机或自己先挂机，要婉转地告诉对方“您的事情我记下了，还有其他需要帮忙的吗？”“那就不占用您的宝贵时间了”然后等待对方挂机后挂断电话 不用免提接听电话 遇打错电话时，态度要和蔼，提醒对方“对不起，您打错电话了，这里是奇瑞XXX服务站”;事先准备好副稿，并准备好电话记录表（本） 通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作 尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话 选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等 打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便;电话礼仪－打电话礼仪（二）;手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀 不使用怪异或格调低下的铃音，如手机随身携带最好调整到震动模式，以不遗漏电话为原则，避免接待客户中的打扰 在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇必须接听的电话时，应向对方说明情况，并道歉，然后接听电话 展厅内接听手机声音要轻，内容简短，不要影响其他同事工作，并注意内容的私密性 接打手机时不要不停走动，使人眼花缭乱 会议中关闭电话声音??原则上不接听电话;以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？;以司机开车为例，看看哪里是上座啊？;了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第