护理人员明用语及行为规范.doc

护理人员文明用语及行为规范 一、常用文明用语? 做到见面问声“您好”,“请”字当头?“谢”字不离口。您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服? 请不要着急?慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚?我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗? 请依次排队等候! 请稍候片刻?我马上为您检查?治疗、办理? 。 别着急?我马上就来。 您提的意见很好?我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例? ?一?通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”? 即无论某人向你询问? 必须把他 ?她? 正确引到某科 或找到某人?直到对方满意?如果自己确实无法离开?应委托他人办好。 接电话时?“您好?这里是湛江和家宝妇产医院 XX 科?区? ?请问您找谁?” 当病人随地吐痰? 乱扔果皮时?应诚恳地对病人说?“靓姐、阿姨、阿叔......?为了保持 环境卫生?创造一个整洁优美的环境?有利于病人休养?希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时? “帅哥、 阿叔? 医院里禁止抽烟? 因为吸烟不仅影响您的身体健康? 也会影响母婴健康? 请不要再吸烟”。 如果病人及时灭掉烟蒂? 应及时地说? “谢谢您的合作!” 当病人提意见时?应说?“你提的意见我们诚恳接受?我们将把您的意见转告有关同志 和部门?谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时?应说?“XX?你不必客气?这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时?应说?“同志?您的心意我们收下了?但礼物请您带回去?我们的职 责就是全心全意为病人服务?我们的工作还有许多不足之处?请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时?应认真接待?说?“同志?您不要生气?请您坐下来慢慢 说。”?同时送上一杯温开水。如果病人反映情况是正确的?应说?“您反映的情况是对的? 我一定向领导或有关部门反映?及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说?“同志? 您反映的意见由××科负责解决?请您到×楼×科找××同志?他会给您帮助。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时?应停下来或起身询问?“您好! ?您请坐? ? 请问您有什么事吗?”“请问您找谁?”“请问需要帮忙?” 领导检查工作时? 应停下手中的活? 起身热情招呼? “欢迎您检查指导工作。 ”领导离开 时应说?“谢谢指导?请慢走!” 平时见到病人、 领导或长辈应主动问好? 不应争抢电梯或楼道? 如遇急事需先行者? 应 表示歉意?“很抱歉?我先走一步!” ?二?注射 注射室应做到见面一声问候?“您好?请问您哪儿不舒服?请问今天好点儿了吗?” 您好?请把病历、注射单和药品给我好吗? 请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?有对什么药过敏?家里人有没有过敏的? 现在给你做 XX 过敏试验?需要等 20 分钟观察结果?请不要离开?也别用手摸它?20 分钟后?我来看结果。如有不舒服的感觉?请及时告诉我或按传呼器。” 现在给您打 XX 针? 请您把裤子往下拉一点? 我给您打针? 请不要放松? 可能有一点儿 酸胀感?一会儿就好。 请坚持一下好吗? 打这个针会稍有点疼?请坚持一下好吗? 针打完后?应嘱咐病人?“请按压 3 到 5 分钟?不要揉。谢谢您的配合” 您是第一次用青霉素?请在这里等 30 分钟观察一下?如果没有反应和不适?您再离开 好吗? 病人离开时送上一份祝福?“请注意休息多保重?”“请慢走。!” ?三?输液 您好?请把病历、输液单和药品给我好吗?您做过 XX 过敏试验吗? 当为病人输液时?应态度认真?和蔼地说?“您叫什么名字?马上给您输液?请您先上 厕所?然后我给您输液?以免输液过程中上厕所不方便。” 注射时说?“请伸出您的手?我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时? 应歉意地说? “对不起? 给您增加痛苦了? 再请您配合一下好吗?” 液体输上后应对病人说? “您今天输的是 XX 药? 起 XX 作用? 应注意 XX? 如果有什么 不适?或有什么需要?请您按传呼器?我会马上来看您!” 您心脏?XX?不好?输液速度要慢一点?请您配合一下。 液体中含有 XX?输液速度要慢一点?否则会有一点疼?请您配合一下。 请走好?祝您早日康复! ?四?治疗 您好?请把病历和治疗单给我好吗? 现在给您做 XX 治疗? 会有一点不舒服 ?会有一点疼? ? 请坚持一下? 很快就会做完的。 您的治疗做完了?谢谢合作。请注意休息。 ?五?换药 现在给您换药?伤口消毒?或换纱布条?时会有一点疼?请坚持一下好吗? 伤口恢复得较好?请您 X 天后再来换药好吗? 您走好。 ?六?手术 您好?请把手