服务意识及服务规范.docVIP

服务意识和服务规范 服务意识： 服务的特征： 无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的 不一致性：服务是不标准和可变的 不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性：服务不可能象存货一样被保存起来 为什么要有服务顾客的意识： 竞争带来的 服务——利润的源泉 顾客的期望越来越高 提供了优质服务的员工 顾客是怎样流失的： 死亡——1% 搬走了——3% 自然地改变了喜好——4% 在朋友的推荐下换了公司——5% 在别处买到更便宜的产品——9% 对产品不满意——10% 服务人员对他们的需求漠不关心——68% 顾客需要什么： 医院的病人需要的不仅仅是治疗 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际关怀 服务的关键因素（26个） 物??价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人愉快的环境 温暖的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的服务 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同和接受 受到重视 有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度 服务心态的调整： 五个必备的信念： 做朵快乐的“蘑菇” 必定成功公式 过去不等于未来 做事先做人 “是的，我已经准备好了” 心态调整技巧： 翻面技巧 发挥你的成功因子 简化、简化 隔离、隔离 把积极的心态给予他人 自己看好自己 制定合理的锻炼计划 确立明确的工作目标 服务规范和礼仪：（见幻灯片） 服务规范： 服务形象——仪表 服务形象——仪态 服务姿态 礼貌用语 服务禁忌 商务礼仪： 问候 介绍 握手 递接物品与交换名片 距离 公务车的座位次序 私家车的座位次序 乘火车的座位次序 电话礼仪