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人际交流与沟通技巧;沟通的定义;沟通的神话;沟通的陷阱;　　沟通有五方面的技巧： 　　　　　　听 　　　　　　说 　　　　　　读 　　　　　　写 　　　　　　看 ;　　　　美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 （一）、听是首要的沟通技巧。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍； 1、听的两大问题 A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 让聆听成为一种习惯！ ;2、听的五个层次： 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。 ;3、移情换位： 　　有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。 分表层的和深层的表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。 ;听的技巧：不同的场景需要不同的听法。 ①积极地倾听 采取正确态度； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 在让 人把话说完，避免打断别人， 从说话者的立场看事情站，在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。 ②、反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ ;③、勇于发问，检查理解力； 澄清： 听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。 ? ④、增强记忆：做笔记； ⑤、作出回应。 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 ?建议性的回答。 ;4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。 评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。 “我们并不想占你的便宜。” ?碰撞式? 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得些。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。 转移式? 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……” ;探测式? 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要入新的主题时，可以问清情况。 “是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？” 重述式? 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。” 平静式 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。” ;反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你们公司不讲信用，而且是想占我的便宜。” 你作为处理此投诉人员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？ 答案： 1。“我们并不想占你的便宜。” 2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。” 3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时……” 4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？” 5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。” 6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。” 7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”? ;说 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累； 1、说的类型： 社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” ?感性谈话 分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你…” 知性谈话；传递资讯。? 象一场乒乓